物业纠纷调解工作流程手册.docxVIP

物业纠纷调解工作流程手册

一、总则

1.1目的与依据

为规范物业纠纷调解工作，及时、公正、有效地化解物业管理活动中发生的各类矛盾纠纷，维护业主、物业服务企业及其他相关主体的合法权益，促进社区和谐稳定，依据国家相关法律法规及本市物业管理相关规定，结合调解工作实际，制定本手册。

1.2调解原则

调解工作应遵循以下原则：

*自愿原则：纠纷当事人双方自愿接受调解，自主决定是否达成调解协议。

*合法原则：调解过程及达成的协议内容不得违反法律、法规、规章的强制性规定。

*公正原则：调解员应秉持中立立场，公平对待双方当事人，不偏袒任何一方。

*保密原则：对调解过程中涉及的当事人隐私、商业秘密及其他不宜公开的信息予以保密，法律法规另有规定的除外。

*高效便民原则：以事实为依据，以法律为准绳，力求简便快捷地解决纠纷，减轻当事人负担。

1.3调解范围

本手册所称物业纠纷，主要包括业主与物业服务企业之间、业主之间、业主与业主委员会之间、业主委员会与物业服务企业之间在物业管理服务活动中发生的下列民事纠纷：

*因物业服务合同的订立、履行、变更、解除发生的纠纷；

*因物业共用部位、共用设施设备的使用、维护、管理发生的纠纷；

*因环境卫生、绿化养护、秩序维护等物业服务质量发生的纠纷；

*因车辆停放、收费标准等发生的纠纷；

*因物业专项维修资金的筹集、使用发生的纠纷；

*其他依法可以调解的物业纠纷。

二、调解组织与职责

2.1调解组织

物业纠纷调解工作可由街道办事处（乡镇人民政府）设立的人民调解委员会、社区居民委员会（村民委员会）设立的人民调解委员会，或其他依法成立的调解组织（以下统称“调解组织”）负责组织实施。

2.2调解员

调解员应具备良好的政治素质、道德品质和业务能力，热心人民调解工作，了解物业管理相关法律法规和政策，能够客观公正地履行职责。调解员的选聘、培训、考核等管理工作，由相应的调解组织负责。

2.3调解组织职责

*受理并登记物业纠纷调解申请；

*指派或由当事人选定调解员进行调解；

*组织调解员开展调解工作；

*指导和监督调解员依法履行职责；

*管理调解档案；

*定期总结分析调解工作情况，向上级主管部门报告；

*宣传物业管理法律法规和调解工作相关知识。

2.4调解员职责

*接收调解组织的指派或当事人的选定，负责具体纠纷的调解工作；

*认真审阅当事人提交的材料，了解纠纷基本情况；

*主动调查核实纠纷事实，收集相关证据；

*主持调解会议，引导当事人平等协商，提出合理解决方案；

*制作调解笔录，协助当事人达成调解协议；

*督促当事人履行调解协议；

*及时向调解组织报告调解情况，报送调解案卷材料；

*遵守调解纪律，保守当事人秘密。

三、调解工作流程

3.1申请与受理

3.1.1申请方式

当事人申请物业纠纷调解，可以书面申请，也可以口头申请。口头申请的，调解组织应当当场记录申请人基本情况、申请调解的纠纷事项、事实与理由、联系方式等内容，并由申请人签名或盖章确认。

3.1.2申请材料

当事人提出书面申请的，应提交以下材料：

*调解申请书（载明申请人与被申请人的基本情况、调解请求、事实与理由、证据和证据来源等）；

*申请人身份证明材料复印件；

*与纠纷相关的证据材料（如物业服务合同、缴费凭证、照片、视频、沟通记录等）；

*委托代理人代为申请的，还应提交授权委托书及代理人身份证明材料。

3.1.3受理条件

调解组织收到调解申请后，应当对以下事项进行审查：

*申请人与本案有直接利害关系；

*有明确的被申请人；

*有具体的调解请求、事实和理由；

*属于本调解组织的调解范围；

*当事人未同时向人民法院提起诉讼、申请仲裁或已申请其他机关处理。

3.1.4受理决定

调解组织应当在收到申请之日起若干个工作日内（通常为3-5个工作日）完成审查，并根据情况作出如下处理：

*符合受理条件的，予以受理，并书面或口头通知双方当事人；

*不符合受理条件的，不予受理，并向申请人说明理由；

*申请材料不齐全的，应当一次性告知申请人补正，申请人补正材料后符合受理条件的，予以受理。

3.2调解前准备

3.2.1指派调解员

调解组织受理纠纷后，应当在若干个工作日内（通常为1-3个工作日）指派一名或数名调解员进行调解。当事人对调解员有异议且有正当理由的，调解组织应当予以调换。当事人也可以自行协商选定调解员。

3.2.2送达与告知

调解员应在接受指派或选定后，及时向被申请人送达调解申请书副本（或口头告知申请内容）和调解通知书，告知其调解的时间、地