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物业管理服务质量提升操作规范

一、总则

1.1目的与依据

为全面提升物业管理服务水平，规范服务行为，满足业主及使用人的合理需求，营造安全、整洁、舒适、文明、和谐的居住和工作环境，依据国家相关法律法规及行业标准，结合物业管理服务的实际特点，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于物业管理服务企业（以下简称“企业”）及其所属各物业管理处（部）的日常服务与管理工作。

1.3基本原则

服务质量提升应遵循“客户至上、依法合规、预防为主、过程控制、持续改进”的原则，以业主满意度为核心衡量指标。

二、组织保障与人员要求

2.1组织架构与职责

企业应建立健全与服务质量提升相适应的组织架构，明确各级管理层及各岗位在服务质量管控中的职责、权限和接口关系。物业管理处（部）作为一线服务单元，其负责人为服务质量第一责任人。

2.2人员配置与素质

2.2.1各岗位人员配置应满足服务需求，确保服务的连续性和专业性。

2.2.2从业人员应具备良好的职业道德，遵纪守法，诚实守信，尊重客户，热爱本职工作。

2.2.3关键岗位人员（如工程技术、安全管理等）应持有相应的职业资格证书或专业技能证明。

2.2.4所有人员应熟悉本岗位服务流程、质量标准及应急处理预案。

2.3培训体系建设

2.3.1建立常态化培训机制，内容包括企业文化、职业道德、法律法规、专业技能、服务礼仪、应急处置等。

2.3.2新入职员工必须经过岗前培训，考核合格后方可上岗。

2.3.3定期组织在岗员工进行技能提升培训和案例分享，鼓励员工学习新知识、新技能。

三、服务内容与质量标准

3.1客户服务

3.1.1接待服务：服务中心（前台）应保持整洁有序，工作人员仪容仪表规范，微笑服务，主动热情。对业主的咨询、报修、投诉等应及时响应，做好记录，并给予明确指引或答复。

3.1.2沟通与信息发布：建立多渠道的业主沟通机制（如公告栏、微信群、APP、定期恳谈会等），及时、准确发布各类物业信息、通知公告。对业主的合理建议应积极采纳并反馈。

3.1.3投诉处理：遵循“首问负责制”，对业主投诉应耐心倾听，详细记录，及时核实处理。一般投诉应在约定时间内给予明确答复，复杂投诉应向业主说明处理进展，并在合理期限内解决或给出解决方案。投诉处理完毕后进行回访。

3.1.4档案管理：建立健全业主档案、物业档案、设备档案等，确保档案资料的完整性、准确性和保密性，便于查询和使用。

3.2房屋及设施设备管理

3.2.1房屋本体管理：定期对房屋结构、墙体、屋面、公共区域门窗等进行巡查，发现问题及时报修或处理，确保房屋本体完好，使用功能正常。

3.2.2设施设备运行与维护：

*共用设施设备（如电梯、供水供电系统、消防系统、排水系统、监控系统、门禁系统、公共照明等）应建立台账，制定并执行定期巡检、保养、维修计划，确保其处于良好运行状态。

*特种设备（如电梯）的维护保养应委托具有相应资质的单位进行，并监督其工作质量。

*设施设备的维修应及时高效，小修项目及时处理，大修或改造项目应制定方案并向业主公示（如需业主分摊费用的应按规定程序执行）。

3.2.3公共区域管理：保持公共楼道、楼梯、大堂、地下室等公共区域的畅通、整洁，无乱堆乱放、乱涂乱画现象。公共标识清晰、完好。

3.3公共秩序维护

3.3.1门岗管理：实行24小时值班制度，对进出人员、车辆进行必要的询问、登记和引导，禁止无关人员和危险品进入小区（大厦）。

3.3.2巡逻检查：制定巡逻路线和频次，对小区（大厦）公共区域、重点部位进行定时或不定时巡逻，及时发现和处理安全隐患、违规行为。

3.3.3车辆管理：规范车辆停放，维护停车秩序，确保消防通道畅通。对停车场（库）内设施进行维护，防止车辆刮擦、损坏等事件发生。

3.3.4应急处理：制定各类突发事件（如火灾、盗窃、停水停电、恶劣天气等）的应急预案，并定期组织演练。发生突发事件时，能迅速响应，有效处置，减少损失。

3.4环境卫生与绿化养护

3.4.1清洁服务：

*公共区域（道路、楼道、大堂、电梯轿厢、卫生间等）每日清扫，定期拖洗、消杀，保持环境整洁、无异味、无明显污渍、无垃圾杂物。

*垃圾收集与清运：垃圾桶（箱）设置合理，标识清晰，每日清理，定期消毒。垃圾日产日清，运输过程中避免遗撒。

*外墙、玻璃幕墙等应根据实际情况定期清洗。

3.4.2绿化养护：

*对小区（大厦）内的花草树木进行定期浇水、施肥、修剪、病虫害防治，保持植物生长良好，造型美观。

*及时清除枯枝败叶，补种缺损苗木，保持绿化覆盖率和整体景观效果。

3.5社区文化建设

3.5.1结合实际情况，组织开展健康有益的社区文化活动，丰富业主的精神文化生活，增进邻里关系。

3.5.2