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目录壹药品分类与管理贰药品销售与咨询叁药品安全与监管肆顾客服务与沟通伍健康知识普及陆培训效果评估

药品分类与管理第一章

常见药品分类中成药与西药中成药以中药为原料，西药多为化学合成。处方药与非处方处方药需医生开具，非处方药可自行选购。0102

药品存储要求不同药品需按温控要求存放，确保药效不受影响。温控管理保持干燥，定期检查，防止药品受潮及虫害污染。防潮防虫按药品类别有序摆放，便于查找与管理。分类摆放

过期药品处理将过期药品与普通垃圾分开，专门存放，避免误用或污染环境。分类存放联系专业机构进行安全处置，确保过期药品得到妥善处理，不危害人体健康。安全处置

药品销售与咨询第二章

销售流程规范微笑迎接，询问需求，提供专业建议。接待顾客详细讲解药品功效、用法及注意事项。药品介绍

常见顾客咨询问题药品副作用询问药品可能产生的副作用及应对措施。用药禁忌咨询特定疾病或身体状况下的用药禁忌。药品疗效询问药品的治疗效果及疗程时长。

咨询应对策略耐心听取顾客需求，不打断，展现尊重与专业。耐心倾听解答后给予温馨关怀，提醒用药注意事项，增强信任。温馨关怀根据顾客问题，提供专业、准确的药品信息及建议。专业解答

药品安全与监管第三章

药品安全知识严格遵从医嘱，不擅自增减剂量或停药，确保用药安全。遵从医嘱用药了解药物间相互作用，避免不当配伍，减少用药风险。注意药物相互作用

监管法规解读确保药品有效，严格注册审批注册管理办法保障药品安全，规范研制生产药品管理法

风险预防措施选择合法供应商，确保药品来源可靠，质量达标。严格采购管理控制温湿度，分类储存，防止药品变质或交叉污染。完善储存条件

顾客服务与沟通第四章

提升顾客满意度以热情耐心态度服务，增强顾客被尊重感。优化服务态度提供准确用药建议，提升顾客信任度。专业用药指导

沟通技巧培训教会员工如何耐心倾听顾客需求，展现同理心。倾听技巧培训员工用简单明了的语言解释药品信息，避免专业术语混淆。表达清晰

处理顾客投诉认真听取顾客投诉，不打断，展现同理心。耐心倾听积极寻找解决方案，确保顾客满意，提升药店形象。积极解决对顾客投诉给予及时回应，明确告知处理流程和时间。及时回应

健康知识普及第五章

常见疾病介绍介绍感冒的症状、类型及日常预防措施。感冒病症01讲解肠胃炎、腹泻等常见肠胃疾病的成因与护理方法。肠胃问题02

健康生活方式01均衡饮食倡导多样化饮食，确保营养全面，减少油腻与高糖食品摄入。02规律作息强调规律作息，保证充足睡眠，避免熬夜，促进身体健康。03适量运动提倡每日适量运动，增强体质，提高免疫力，远离疾病。

预防保健知识介绍均衡饮食的重要性，推荐富含营养的食物，避免过度摄入油脂和糖分。合理饮食01强调规律运动对健康的益处，提供适合不同年龄段人群的运动建议。适量运动02

培训效果评估第六章

培训反馈收集通过设计问卷，收集学员对培训内容、讲师表现等方面的反馈。问卷调查01培训过程中设置互动环节，即时收集学员的疑问和建议，评估培训效果。现场互动02

员工知识测试结合实际操作，考察员工能否将所学知识应用于工作中。实操能力考察通过考试成绩评估员工对药店干货知识的掌握程度。测试成绩分析

持续改进计划01反馈收集机制建立顾客与员工反馈渠道，定期汇总分析，为改进提供依据。02定期培训提升根据评估结果，定期安排针对性培训，提升员工专业水平。

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