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药店基础专业知识培训课件

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目录

药品基础知识

药品销售流程

药品管理法规

药学服务技能

药店运营与管理

顾客沟通与服务

药品基础知识

01

药物分类与作用

介绍抗生素、解热镇痛等常见西药类别及其作用机制。

西药分类

阐述中药材、中成药的分类，及它们在调理身体、治疗疾病中的作用。

中药分类

常见药品名称

青霉素V钾片等

抗生素类

对乙酰氨基酚片等

解热镇痛类

牛黄解毒丸等

中成药类

药品储存与保管

温湿度控制

严格控制温湿度，避免药品变质失效。

分类储存

按药品性质分类存放，确保药品安全有效。

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药品销售流程

02

客户接待与咨询

微笑迎接，主动询问需求，营造良好购物氛围。

热情接待客户

针对客户疑问，提供专业、准确的药品信息及用药建议。

专业解答疑问

药品销售规范

询问需求

主动询问顾客需求，提供专业建议，确保药品对症。

合规推荐

根据顾客病情，合规推荐药品，不夸大药效。

详细交代

销售时详细交代用药方法、注意事项，确保用药安全。

售后服务与管理

01

退换货服务

提供便捷的退换货流程，确保顾客满意，维护药店信誉。

02

顾客回访

定期进行顾客回访，收集反馈，提升服务质量，增强顾客忠诚度。

药品管理法规

03

药品经营许可要求

需药学技术人员

申请条件

面积须符合要求

营业场所

申请流程

提交多项材料

药品监管法规

GMP认证等专项规范

生产监管规章

《药品管理法》及条例

核心法律介绍

药品不良反应报告

保障公众用药安全，规范药品管理。

报告重要性

内容真实完整，途径含线上网络及纸质报表。

报告内容与途径

药学服务技能

04

药物相互作用

影响吸收、分布、代谢、排泄

药动学相互作用

增强或减弱药效，产生协同或拮抗

药效学相互作用

用药指导与教育

指导顾客正确用药时间、剂量，强调遵医嘱重要性。

正确用药方法

结合用药，倡导健康饮食、作息，提升药效。

健康生活方式

教育顾客药物间可能相互作用，避免不良反应。

药物相互作用

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03

常见疾病用药方案

介绍降压药种类，强调遵医嘱用药，定期监测血压。

高血压用药

推荐解热镇痛、抗病毒类药物，注意区分风寒与风热感冒。

感冒用药

药店运营与管理

05

库存管理与控制

根据药品需求预测，合理规划库存，避免积压或缺货。

合理库存规划

实施定期库存盘点，确保账实相符，及时处理盘盈盘亏。

定期盘点检查

药店营销策略

推出会员积分、折扣等优惠，增强顾客黏性，提升复购率。

会员优惠制度

利用线上平台宣传，线下药店体验，拓宽销售渠道，增加顾客来源。

线上线下结合

员工培训与考核

组织员工参加药品知识、销售技巧等定期培训，提升专业能力。

定期培训

01

实施绩效考核制度，激励员工提升服务质量，确保药店运营高效。

绩效考核

02

顾客沟通与服务

06

沟通技巧与方法

认真听取顾客需求，展现关心与尊重。

耐心倾听

用简单明了的语言解答疑问，确保信息准确传达。

清晰表达

解决顾客投诉

耐心听取顾客投诉，不打断，展现同理心。

耐心倾听

对顾客投诉给予及时回应，明确告知处理流程和时间。

及时回应

根据投诉内容，采取合理措施，确保顾客满意。

妥善处理

提升顾客满意度

01

优化服务态度

微笑服务，耐心解答顾客疑问，提升服务亲和力。

02

专业用药指导

根据顾客需求，提供专业用药建议，增强顾客信任。

谢谢

汇报人：XX