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药店基础知识培训考卷课件

XX有限公司

20XX

汇报人：XX

目录

01

药店基础知识概述

02

药品知识与应用

03

药品销售与法规

04

药店人员职责与培训

05

药品库存管理

06

顾客沟通与服务技巧

药店基础知识概述

01

药店的定义与功能

药店功能

提供药品咨询，保障民众健康

药店定义

销售药品及健康产品场所

01

02

药品分类与管理

按功能、用途及剂型分类管理

药品分类

不同药品需按规定条件存储，确保药品质量

存储要求

建立并执行严格的药品入库、出库及销售管理制度

管理制度

药店服务流程

微笑迎接，询问需求，提供专业建议。

接待顾客

根据顾客需求，推荐合适药品，说明用法用量。

药品推荐

提供用药咨询，关注顾客反馈，确保用药安全。

售后服务

药品知识与应用

02

常见药品介绍

介绍常见感冒药成分、功效及适用症状。

感冒药

阐述消炎药种类、作用机制及注意事项。

消炎药

讲解退烧药使用原则、常见副作用。

退烧药

药品使用注意事项

严格按照药品说明书服用，不随意增减剂量。

按说明服用

注意药品存储条件，防潮、防晒，确保药品有效性。

存储条件

了解并遵守药品禁忌症，避免不良反应。

注意禁忌症

01

02

03

药品不良反应处理

发现不良反应，立即停药并咨询医生。

立即停药咨询

记录症状及用药信息，保留药品及包装供检测。

记录并保留药品

药品销售与法规

03

药品销售规范

凭处方售处方药

零售药店须严格凭处方销售处方药，留存处方信息。

执业药师在岗履职

执业药师审核处方，不在岗时停止销售处方药和甲类非处方药。

相关法律法规

规定药品研发、生产、经营等法律要求。

药品管理法

对药品广告内容进行严格规范，禁止虚假宣传。

广告与宣传法

药品广告与宣传

药品广告需严格遵守国家法律法规，确保信息真实、准确、不夸大。

合规性要求

01

规范线上线下宣传渠道，避免误导消费者，保障药品市场健康秩序。

宣传渠道管理

02

药店人员职责与培训

04

药师职责与要求

药师需准确理解药品信息，为顾客提供专业用药指导。

专业指导用药

负责药品质量监控，确保药品存储、销售符合安全标准。

确保药品安全

药店员工培训内容

01

药品知识培训

涵盖药品分类、功效、用法及禁忌，确保员工能准确推荐药品。

02

服务技能培训

提升员工沟通技巧和服务意识，增强顾客满意度和忠诚度。

职业道德与服务态度

药店人员需秉持诚信，保护顾客隐私，不夸大药效。

遵守职业道德

以热情、耐心、专业的态度服务顾客，提升顾客满意度。

优化服务态度

药品库存管理

05

库存管理原则

确保早期进货的药品优先出售，减少过期风险。

先进先出

定期进行库存盘点，确保账实相符，及时调整库存。

定期盘点

药品进销存流程

01

采购入库

药品采购后，经验收合格入库，记录库存信息。

02

销售出库

药品销售时，根据处方或需求出库，更新库存数据。

03

定期盘点

定期进行库存盘点，核对实物与记录，确保账实相符。

库存盘点与调整

确保库存数量准确，及时发现并处理过期或短缺药品。

定期盘点药品

根据销售数据和季节变化，合理调整药品库存，避免积压或断货。

按需调整库存

顾客沟通与服务技巧

06

顾客咨询应对策略

认真听取顾客问题，不打断，展现尊重与专业。

耐心倾听

用通俗易懂语言，准确解答顾客疑问，增强信任。

清晰解答

根据顾客需求，合理推荐药品，强调安全与效果。

推荐产品

药品推荐与顾客教育

了解顾客需求

根据顾客病情，推荐合适药品，并解释药品功效及使用方法。

专业用药指导

提供用药注意事项，强调遵医嘱，确保顾客安全用药。

处理顾客投诉方法

01

耐心倾听

耐心听取顾客投诉，不打断，展现同理心。

02

及时回应

对顾客投诉给予及时回应，表明重视态度。

03

妥善解决

根据投诉内容，提出合理解决方案，确保顾客满意。

谢谢

Thankyou