第九章餐饮服务质量管理.pptVIP

第九章餐饮服务质量管理第一节餐饮服务质量概述第二节餐饮服务质量的内容第三节餐饮服务现场质量管理第四节餐饮服务质量控制

一、服务质量的概念服务质量是指服务水准能满足服务需求的特性的总和。这里所指的“服务”包含为顾客所提供的有形产品和无形产品，而“服务需求”是指被服务者——顾客的需求。二、餐饮顾客的需求餐饮顾客在物质上和精神上的需求多种多样，概括起来为下列8点40个字：物美与价廉及时与周到安全与卫生舒适与方便热情与诚恳礼貌与尊重亲切与友好谅解与安慰第一节餐饮服务质量概述

一、餐饮设备设施（一）容量（二）餐饮环境布局（三）照明（四）音响（五）家具（六）餐具、用品（七）其他1.热水温度。 2.电梯速度适宜。第二节餐饮服务质量的内容

二、菜肴花色品种

（一）合理安排菜肴品种.（二）选择产品风味和花色品种。（三）花色品种应与厨房烹调技术、原料供应、生产能力相适应。（四）零点餐厅花色品种应不少于50种，自助餐厅应不少于30种。咖啡厅应不少于35种，套餐服务应不少于5～10种。（五）产品类型多样.

三、餐饮价格 价格合理包括两方面含义：一定的产品和服务，按市场价值规律制定相应的价格；客人有一定数量的花费，就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务。

三、餐饮价格（一）餐厅各种类型的产品毛利有明显的区别，产品的价格要充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系。 （二）产品定价以毛利为基础。（三）中西餐、食品、饮料等分类测算毛利率。（四）服务等级与服务价格相吻合。（五）顾客的接受和反应程度。

一、现场质量管理（一）餐饮物资供应的质量管理一类是供给顾客直接需要的，如食品、物品等；另一类是供餐饮服务需要的，它是宾客需求得到满足的必备条件，相对于宾客来说也可称做间接需要。第三节餐饮服务现场质量管理

（二）设施的质量管理1.设施和用具专人负责，专人专管，职责分明，岗位清楚.2.明确设施、用具的检查项目，定期进行检查。3.建立实施维护保养档案卡片和用具账目及损坏情况卡片,以便积累数据，掌握规律。

（三）安全的质量管理 1.有目的、有组织地分析服务全过程，尽可能地抓住可能引发重大事故的关键环节，制定预防对策。 2.着眼于发生事故的苗头，以便采取相应措施。 3.制定应急计划和措施，做好各种准备，减少事故损失。 4.把安全教育作为质量管理教育的重要内容之一。（四）卫生的质量管理（五）环境的质量管理

（六）质量信息的管理1.顾客对服务需求质量和工作质量的意见和建议应及时分类整理，并进行分析。2.充分发挥所有员工在收集信息方面的作用。3.尽量利用质量管理中的统计方法收集和分析各种信息。4.原始记录和凭证要准确完整，充分利用所有信息，得出符合实际的结论。5.及时发布质量信息。

（七）对顾客服务质量的管理1.服务程序的控制2.上菜时机的控制3.意外事件的控制4.开餐时间的人力控制

二、质量监督检查 （一）餐饮服务质量监督1.制定并执行各项管理制度和岗位规范，实现服务质量标准化、规范化。 2.通过反馈系统了解服务质量情况.3.提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议.4.分析工作中的薄弱环节。5.组织定期或不定期的现场检查，开展评比和组织优质服务竞争活动。

（二）餐饮服务质量检查根据餐饮服务质量内容中对服务员礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，将其归纳为“服务规格”“就餐环境”“仪表仪容”“工作纪律”四个大项并按顺序制定详细的检查表。

序号检查细则等级优良中差1玻璃门窗及镜面是否清洁．无灰尘．无裂痕？2窗框．工作台．桌椅是否无灰尘和污渍？3地板有无碎屑及污渍？4墙面有无污痕或破损处？5盆景花卉有无枯萎．带灰尘现象？6墙面装饰品有无破损．污痕？就餐环境检查表＿＿＿餐厅

序号检查细则等级优良中差7天花板是否清洁．有无污痕？8天花板有无破损．漏水痕迹？9通风口是否清洁．通风是否正常？10灯泡．灯管．灯罩有无脱落．破损．污痕？11吊灯照明是否正常，吊灯是否正常？12餐厅内温度和通风是否正常？13餐厅通道有无障碍物？14餐桌椅是否无破损．灰尘．污渍？15广告宣传品有无破损．灰尘．污痕？16菜单是否清洁，是否有缺页．破损？17台面是否清洁卫生？18背景音乐是