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技术支持服务协议之软件维护条款

合同编号：__________________

第一章总则

1.1定义与解释

1.1.1本协议中，以下术语的定义

a)“软件”指乙方提供的需要维护的计算机软件产品；

b)“维护服务”指乙方根据本协议约定，对软件进行的故障排除、功能优化、升级更新等服务；

c)“服务期限”指本协议约定的乙方提供维护服务的起止时间；

d)“甲方”指本协议中购买软件维护服务的当事人；

e)“乙方”指本协议中提供软件维护服务的当事人。

1.2协议目的

本协议的目的是明确甲乙双方在软件维护服务过程中的权利、义务和责任，保证软件的正常运行和维护。

1.3协议依据

本协议依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规制定。

1.4协议适用范围

本协议适用于甲方购买乙方提供的软件维护服务。

1.5协议生效

本协议自甲乙双方签字盖章之日起生效。

第二章维护服务内容

2.1故障排除

2.1.1乙方应保证在接到甲方故障报告后的8小时内响应；

2.1.2乙方应在24小时内对甲方报告的软件故障进行初步诊断；

2.1.3乙方应在3个工作日内完成故障修复工作。

2.2功能优化

2.2.1乙方应根据甲方需求，对软件进行功能分析和优化；

2.2.2乙方应在2周内完成功能优化工作，并提交优化方案及效果报告。

2.3升级更新

2.3.1乙方应定期对软件进行升级，以适应新的技术发展和市场需求；

2.3.2乙方应在升级前通知甲方，并安排甲方进行测试；

2.3.3乙方应在升级后的1周内提供升级后的软件及使用说明。

第三章服务期限与费用

3.1服务期限

本协议约定的服务期限为____年，自协议生效之日起计算。

3.2费用

3.2.1甲方应按本协议约定的费用标准支付乙方软件维护服务费用；

3.2.2软件维护服务费用为人民币____元/年；

3.2.3甲方应在每年的____月____日前支付下一年的软件维护服务费用。

第四章保密条款

4.1保密义务

甲乙双方对本协议内容以及在进行软件维护服务过程中知悉的对方商业秘密负有保密义务。

4.2保密例外

以下情况不属于保密例外：

a)法律、法规要求披露的信息；

b)事先经对方书面同意披露的信息；

c)在公开渠道已公开的信息。

第五章违约责任

5.1甲方违约责任

5.1.1甲方未按约定支付软件维护服务费用的，应向乙方支付____%的违约金；

5.1.2甲方违反保密义务的，应承担相应的法律责任。

5.2乙方违约责任

5.2.1乙方未按约定提供软件维护服务或服务质量不符合约定的，应向甲方赔偿相应的损失；

5.2.2乙方违反保密义务的，应承担相应的法律责任。

5.3违约金的支付

违约金应在违约行为发生后____个工作日内支付。

第六章维护服务流程

6.1报告流程

6.1.1甲方发觉软件故障或需要维护时，应通过乙方指定的渠道提交故障报告；

6.1.2报告应包括软件名称、故障现象、影响范围、发生时间等详细信息；

6.1.3乙方收到报告后，应及时确认报告内容并通知甲方。

6.2响应与处理

6.2.1乙方在收到故障报告后，应根据故障的严重程度确定响应时间；

6.2.2乙方应在约定的时间内对故障进行初步诊断，并告知甲方诊断结果；

6.2.3乙方应制定故障修复计划，并在计划内完成修复工作。

6.3维护记录

6.3.1乙方应详细记录每次维护服务的相关信息，包括服务时间、故障描述、处理措施、修复结果等；

6.3.2甲方有权要求乙方提供维护服务的详细记录。

6.4用户培训

6.4.1乙方应提供必要的用户培训，帮助甲方用户熟练使用软件；

6.4.2培训内容应包括软件的基本操作、高级功能、维护注意事项等。

第七章软件更新与升级

7.1更新策略

7.1.1乙方应根据软件版本和市场需求，制定合理的软件更新策略；

7.1.2更新内容应包括但不限于功能增强、功能优化、漏洞修复等。

7.2升级流程

7.2.1乙方在升级前应通知甲方，并提供升级前的准备工作指南；

7.2.2甲方应根据乙方的指南进行必要的准备工作；

7.2.3乙方应在升级完成后进行测试，保证软件正常运行。

7.3升级支持

7.3.1乙方在升级过程中应提供必要的技术支持；

7.3.2甲方在升级过程中遇到问题时，应及时联系乙方寻求帮助。

第八章服务质量监控

8.1监控指标

8.1.1乙方应设立服务质量监控指标，包括故障处理时间、用户满意度等；

8.1.2监控指标应具有可量化、可操作的特点。

8.2监控实施

8.2.1乙方应定期对服务质量进行监控，并将监控结果报告甲方；

8.2.2乙方应根据监控结果采取改进措施，提高服务质量。

8.3甲方监督

8.3.1