TCATAGS-民航客舱乘务长工作指导编制说明.pdfVIP

中国航空运输协会团体标准民航客舱乘务长工

作指导编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

民航客舱乘务长工作指导团体标准，于2022年11月由中国航空运

输协会批准立项，计划完成时间为2025年8月30日前。中国航空运输协

会客舱委牵头组织，起草单位为中国东航航空股份有限公司客舱部。

由中国航空运输协会归口。

（二）主要起草单位

主要起草单位：中国东方航空股份有限公司客舱部负责起草，由

中国国际航空股份有限公司客舱部、中国南方航空股份有限公司客舱

部协助完成。

标准编写组成员：

冯润娥，中国航空运输协会理事长助理、中国航空运输协会客舱

委主任；

李宗凌，中国航空运输协会客舱委副主任、中国航空运输协会运

输业务部总经理；

李俊，中国航空运输协会客舱委副主任、中国国航股份有限公司

客舱部总经理；

钟雯，中国东方航空股份有限公司原客舱部总经理；

张弛，中国航空运输协会客舱委副主任、中国东方航空股份有限

公司客舱部总经理；

苏欣，中国东方航空股份有限公司客舱服务部安全管理部总经理；

顾震，中国东方航空股份有限公司客舱服务部业务管理部总经理；

孟繁玉，中国国航股份有限公司客舱服务部乘务员管理部高级经

理；

魏宇敏，中国南方航空股份有限公司客舱部副总经理；

王起平，中国航空运输协会运输业务部。

（三）目的和意义

为提升民航乘务长专业能力，推动航司规范化运营，加强客舱安

全管理与服务质量，促进行业健康稳定发展提供技术支撑。确保客舱

安全和提高旅客满意度具有重要意义。

民航客舱乘务长作为航班运行工作中的“指挥官”与“核心灵

魂”，肩负着重大职责。如何在严格保障航班安全的基础上，紧密围

绕服务品牌战略，高效做好服务传递工作，切实达成质量预期目标，

同时着力打造一支优秀卓越的乘务团队，是每一位乘务长必须深入思

考并全力践行的关键课题。沿着这一核心主线，积极借助多维度的目

标管理方式激励组员，有效实现对工作成果的管控，这一过程也正是

乘务长领导力逐步彰显以及个人独特管理风格塑造形成的过程。

在确保客舱绝对安全的坚实前提下，乘务长引领团队持续不懈地

追求服务品质的进阶提升，致力于为旅客呈上安全无虞、舒适惬意、

便捷高效的航空运输服务，以及精心策划、精准执行、精致入微、精

细周到的全流程个性化服务体验。力求达到甚至超越顾客的心理预期，

从而赢得顾客由衷的信赖与忠诚，使其成为顾客出行搭乘航班时的首

选。通过这样的优质服务，与顾客携手共同创造具有世界一流品位的

品牌核心价值。

每位乘务长都独具特色，作为空中服务的一线管理者以及航班服

务质量的第一责任人，乘务长所发挥的作用无疑是至关重要、无可替

代的。而管理能力的提升并非一蹴而就，需要持续不断地学习新知识、

积累丰富经验。本客舱乘务长指导规范精心提供的业务指导内容，将

为乘务长提供有力支持，助力其不断增强岗位胜任能力，在航班管理

工作中展现出更加自信从容的专业风采。

（四）主要工作过程

该标准主要工作过程如下：

1.团标申报。2022年11月年初，中国航空运输协会客舱委撰写团

标申请表，申报2024年中国航空运输协会团体标准。

2.批准立项。2022年11月，中国航空运输协会批准本团体标准立

项。

3.组建编制工作组。2022年底，中国航空运输协会客舱委邀请中

国东方航空股份有限公司客舱部管理干部及部分长期从事民航客舱乘

务长的一线在飞人员，组建团标编写组。

4.调研和确定标准的思路框架。2022年11月至2024年12月编制工

作组研究了相关参考资料，在充分调研的基础上，初步确定了标准编

制思路与主要内容。

5.编写标准草案。编制工作组查阅了最新有关规章及大量的业务

资料，对标准中涉及的民航客舱乘务长内容和中国国际航空股份有限

公司客舱部、中国南方航空股份有限公司客舱部进行了研究讨论,于

2024年12月完成标准初稿的编写。

6.形成征求意见稿。2025年7月，标准编写组内部进行了讨论，

对标准初稿进行了修改完善，形成标准征求意见稿，报送中国航空运

输协会。

7.启动征求意见工作，2025年7月，该标准正式面向行业有关单

位征求意见，为期30天。

二、标准编写原则和主要内容