2025年美容师（中级）理论知识考核试卷：美容院客户关系管理系统应用.docxVIP

2025年美容师（中级）理论知识考核试卷：美容院客户关系管理系统应用

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题只有一个正确答案，每题2分，共40分）

1.美容院客户关系管理系统的核心功能不包括以下哪项？（）

A.客户信息记录与查询

B.会员积分管理

C.产品库存盘点

D.销售数据分析

2.在建立客户档案时，以下哪项信息属于敏感信息，需要特别保护？（）

A.客户的生日

B.客户的过敏史

C.客户的住址

D.客户的消费记录

3.客户关系管理系统中，客户分层的主要目的是什么？（）

A.为了方便客户分类

B.为了精准营销

C.为了简化管理

D.为了提高系统运行速度

4.当客户投诉时，以下哪种处理方式最不恰当？（）

A.耐心倾听客户的诉求

B.立即给出解决方案

C.详细记录客户信息

D.将问题上报给上级

5.客户关系管理系统中，客户生命周期理论的正确理解是？（）

A.客户从第一次到店到最终流失的全过程

B.客户的消费金额变化曲线

C.客户的年龄变化趋势

D.客户的满意度变化

6.在进行客户数据分析时，以下哪项指标最能反映客户的忠诚度？（）

A.客户的消费频率

B.客户的消费金额

C.客户的推荐率

D.客户的投诉次数

7.客户关系管理系统中，自动化营销的主要功能是什么？（）

A.自动发送营销短信

B.自动生成客户报告

C.自动调整库存

D.自动处理投诉

8.当客户对服务不满意时，以下哪种沟通方式最有效？（）

A.通过电话解释

B.通过微信沟通

C.通过邮件反馈

D.通过面谈解决

9.客户关系管理系统中，客户画像的主要作用是？（）

A.统计客户基本信息

B.分析客户消费习惯

C.描绘典型客户形象

D.记录客户服务记录

10.在进行客户关系管理时，以下哪项原则最重要？（）

A.数据收集越多越好

B.客户服务越快越好

C.营销活动越频繁越好

D.客户关系越紧密越好

11.客户关系管理系统中，客户满意度调查的主要目的是什么？（）

A.收集客户反馈

B.提高服务质量

C.增加客户粘性

D.完善系统功能

12.当客户提出个性化需求时，以下哪种处理方式最不恰当？（）

A.详细记录客户需求

B.立即执行客户要求

C.与相关部门沟通

D.忽略客户需求

13.客户关系管理系统中，客户分级的主要依据是什么？（）

A.客户的消费金额

B.客户的消费频率

C.客户的忠诚度

D.客户的年龄

14.在进行客户关系管理时，以下哪项工作最需要团队合作？（）

A.数据录入

B.客户分析

C.营销策划

D.系统维护

15.客户关系管理系统中，客户跟进的主要目的是什么？（）

A.提醒客户消费

B.维护客户关系

C.推广新产品

D.收集客户信息

16.当客户对服务有疑问时，以下哪种处理方式最有效？（）

A.直接给出答案

B.引导客户自行查询

C.转接相关部门

D.忽略客户问题

17.客户关系管理系统中，客户预警的主要功能是什么？（）

A.监测客户行为

B.提示潜在问题

C.预测客户需求

D.分析客户价值

18.在进行客户关系管理时，以下哪项工作最需要客户参与？（）

A.数据收集

B.客户分析

C.营销策划

D.系统维护

19.客户关系管理系统中，客户互动的主要形式是什么？（）

A.电话沟通

B.微信互动

C.面对面交流

D.线上调查

20.当客户提出不合理要求时，以下哪种处理方式最恰当？（）

A.直接拒绝

B.耐心解释

C.忽略客户

D.上报上级

二、多项选择题（每题有两个或两个以上正确答案，每题3分，共30分）

1.客户关系管理系统的优势包括哪些？（）

A.提高客户满意度

B.增加客户粘性

C.降低运营成本

D.提高销售额

2.在建立客户档案时，需要记录哪些信息？（）

A.客户