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餐饮行业员工服务标准作业指导书

前言

本指导书旨在规范餐饮行业员工的服务行为，提升整体服务质量与顾客满意度，塑造餐厅良好品牌形象。它适用于餐厅全体一线服务人员，包括但不限于迎宾员、服务员、传菜员及收银员等。全体员工应认真学习、熟练掌握并严格遵照执行。

一、服务核心理念

1.顾客至上：始终将顾客需求放在首位，以满足顾客合理需求为工作的出发点和落脚点。

2.尊重友善：尊重每一位顾客的个性与习惯，以友善、热情的态度对待顾客及同事。

3.专业高效：具备专业的服务技能和业务知识，提供准确、及时、高效的服务。

4.团队协作：各岗位员工紧密配合，确保服务流程顺畅，共同为顾客创造愉悦的用餐体验。

5.持续改进：不断反思服务过程，积极听取顾客反馈，持续提升服务水平。

二、仪容仪表与个人卫生

2.1着装规范

*按照餐厅规定穿着统一制服，制服应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*工牌（如有）应佩戴在指定位置，端正清晰。

*鞋履应选择与制服搭配的黑色或深色皮鞋/布鞋，保持清洁光亮，不穿拖鞋、凉鞋（特殊岗位除外）。

*袜子以深色为宜，女士裙装时应穿着与肤色相近的丝袜，无勾丝、破损。

2.2仪容修饰

*发型：头发应梳理整齐，保持清洁，不染过于鲜艳的发色。男士发长前不过眉，侧不过耳，后不触领；女士长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。

*面容：男士应每日剃须，保持面部清洁；女士可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂艳丽指甲油，不佩戴夸张饰物。

*体味：保持身体无异味，可适当使用淡雅的止汗剂，但避免香水过浓。

2.3个人卫生

*勤洗澡、勤换衣，保持个人清洁卫生。

*工作前、处理食品前后、如厕后必须按规定程序洗手消毒。

*工作期间不允许咀嚼口香糖、吸烟（指定区域除外）。

*患有有碍食品安全的疾病时，应主动报告并暂停接触直接入口食品的工作。

三、服务礼仪规范

3.1行为举止

*站姿：挺胸收腹，双肩自然下垂，双手自然交叠于身前或体后（根据岗位要求），不倚靠、不叉腰、不抱胸。

*走姿：步伐稳健、轻快，不奔跑、不拖沓，遇顾客主动避让，行走时不并排喧哗。

*手势：指引方向时，应使用手掌自然展开，五指并拢或微张，掌心向上，切忌用手指指点。

*微笑：自然、真诚的微笑是传递友好最直接的方式，应贯穿服务全过程。

*眼神：与顾客交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间的三角区域，展现尊重与专注。

3.2语言表达

*使用标准普通话（或根据餐厅主要客群使用相应方言/外语），发音清晰，语速适中，音量柔和。

*常用礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等。

*称呼顾客：根据顾客年龄、性别等特征，使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。对熟客可使用其姓氏加尊称。

*主动问候，积极回应顾客的询问，做到有问必答，答必详尽。

四、服务流程标准

4.1餐前准备

*环境准备：检查所负责区域的环境卫生，包括桌面、地面、椅面、餐具柜、门窗等是否洁净无异物。

*物品准备：检查并备齐开台物品，如餐具、餐巾、菜单、调味品、服务巾、点菜单、笔等，确保其洁净、完好、充足。

*设施检查：检查灯光、空调、音响、桌椅等设施设备是否运转正常，如有损坏及时上报。

*个人准备：整理仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接顾客。

4.2迎宾接待

*当顾客临近餐厅门口时，应主动上前，面带微笑，热情问候：“您好，欢迎光临！”

*询问顾客人数：“请问您几位？”

*根据顾客人数及需求，迅速安排合适的座位，主动为顾客拉椅让座：“这边请！”

*帮助顾客放置衣物或随身物品（征得同意后）。

*递上菜单：“这是我们的菜单，请您慢慢看。”并告知服务员会尽快过来为其点餐。

4.3点餐服务

*顾客入座后，及时提供茶水服务：“您好，请问需要喝点什么茶水/饮品吗？我们有XX茶/XX饮料。”

*待顾客浏览菜单片刻后，主动上前询问：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”

*熟悉菜单内容，包括菜品名称、主要配料、口味特点、烹饪方法、价格等，能准确回答顾客的询问。

*根据顾客的口味偏好、消费预算、人数等因素，提供合理的菜品推荐，但不应强行推销。

*点餐时，应手持点菜单，认真记录顾客所点菜品、口味要求、特殊备注等信息，复述确认：“您点的是XX菜、XX汤，一共X位，对吗？”

*询问是否需要分菜、有无忌口等特殊需求。

*点餐后，礼貌告知顾客大致上菜时间：“您点的菜很快就会为您送上，请稍等。”

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