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物业服务企业员工职业技能标准汇编

前言

本汇编旨在规范物业服务企业员工的职业行为，提升整体服务素质与专业技能水平，确保为业主和使用人提供优质、高效、安全、便捷的物业服务。本标准汇编适用于各类型物业服务企业（以下简称“企业”）全体从业人员，是企业进行员工招聘、培训、考核、晋升及日常管理的重要依据。企业可根据自身规模、服务类型及项目特点，对本标准进行适当调整和细化，但核心要求不应低于本汇编规定。

一、通用职业技能要求

1.1职业道德

*诚实守信：言行一致，恪守承诺，不弄虚作假，不损害业主、企业及他人利益。

*爱岗敬业：热爱本职工作，尽职尽责，有强烈的事业心和责任感。

*服务为本：以业主和使用人的需求为导向，主动、热情、周到地提供服务。

*廉洁自律：严于律己，不利用职务之便谋取私利，不收受不正当利益。

*公平公正：处理事务秉持客观公正原则，一视同仁。

1.2职业素养

*仪容仪表：统一着装（如有规定），干净整洁，仪表端庄，精神饱满。

*行为规范：举止得体，语言文明，微笑服务，主动问候。

*沟通能力：具备良好的口头表达和倾听能力，能清晰、准确地传递信息，善于与不同类型的人员沟通。

*学习能力：积极学习业务知识、法律法规和新技能，不断提升自身综合素质。

*团队协作：顾全大局，积极配合团队成员完成工作任务，营造和谐工作氛围。

1.3法律法规与安全知识

*基础法律：了解《物业管理条例》等相关法律法规基础知识，明确自身权利与义务。

*安全常识：掌握消防安全、治安防范、急救等基本安全知识和技能。

*应急处置：具备基本的突发事件识别和初步应急处置能力，能按预案要求采取相应措施。

1.4安全意识

*具备强烈的安全责任感，时刻将安全放在首位。

*熟悉工作区域内的安全隐患点，能主动采取预防措施。

*严格遵守安全操作规程，正确使用劳动防护用品。

二、各岗位职业技能标准

2.1客户服务岗

2.1.1岗位职责概述

负责业主/使用人接待、咨询、投诉处理、费用催缴、信息传递、档案管理等工作，维护良好客户关系。

2.1.2核心技能要求

*业务受理：熟练掌握物业管理相关业务流程，能独立受理业主的报修、咨询、求助、投诉等各类诉求，并准确记录、及时分派或处理。

*沟通协调：能耐心倾听业主意见，运用恰当的沟通技巧，有效协调内部各部门及外部相关单位，解决业主合理诉求。

*投诉处理：掌握投诉处理技巧，能冷静、公正地处理各类投诉，力求业主满意，无法当场解决的能明确告知处理时限和流程。

*信息管理：熟练使用物业管理信息系统，准确录入、更新业主信息及服务记录，做好档案资料的收集、整理、归档和保密工作。

*费用管理：熟悉各项物业服务收费标准及依据，能清晰向业主解释，并协助进行费用催缴工作。

*活动组织：具备一定的社区文化活动策划与组织能力，能协助开展业主联谊活动。

2.1.3相关知识要求

*熟悉所服务物业项目的基本情况（如户数、面积、设施设备、周边环境等）。

*掌握物业管理相关法律法规及企业内部规章制度。

*了解房地产基本常识、建筑基本知识。

2.2秩序维护岗

2.2.1岗位职责概述

负责物业区域内的门岗值守、巡逻检查、车辆引导与管理、消防安全巡查、应急事件处置等，维护区域内的公共秩序和安全。

2.2.2核心技能要求

*门岗值守：规范执行出入管理规定，对进出人员、车辆进行核实、登记、指引，文明值岗，保持警惕。

*巡逻检查：按照规定路线和频次进行巡逻，及时发现和处置异常情况，做好巡逻记录。

*车辆管理：引导车辆有序停放，维护停车秩序，及时处理车辆刮擦等简单纠纷。

*消防技能：熟悉消防设施设备的位置和基本操作方法，能熟练使用灭火器、消防水带等器材，发现火灾隐患及时上报并协助整改。

*应急处置：遇突发事件（如盗窃、斗殴、火灾等），能迅速做出初步判断，采取有效控制措施，并立即上报，保护现场。

*技防操作：能熟练操作监控系统、门禁系统等技防设备，发现异常及时处理。

2.2.3相关知识要求

*掌握治安管理、消防安全、交通管理等相关法律法规基础知识。

*了解常见治安案件、消防事故的预防和处置方法。

*熟悉本物业区域的消防疏散通道、安全出口位置。

2.3环境保洁岗

2.3.1岗位职责概述

负责物业区域内公共区域（如楼道、大堂、电梯轿厢、停车场、公共卫生间、绿化带等）的清洁卫生、垃圾收集与清运、环境消杀等工作。

2.3.2核心技能要求

*清洁操作：熟练掌握各类清洁工具（如扫帚、拖把、尘推、玻璃刮、高压水枪等）和清洁剂的正确使用方法及注意事项。

*区域清洁：按照清