2025年咖啡师职业技能测试卷：咖啡店顾客服务与投诉处理试题.docxVIP

2025年咖啡师职业技能测试卷：咖啡店顾客服务与投诉处理试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（本部分共20题，每题2分，共40分。每题只有一个正确答案，请将正确答案的字母填写在答题卡相应位置上。）

1.当顾客询问某款咖啡的口味特点时，咖啡师应该怎么做？A.直接告诉顾客这款咖啡是甜的。B.根据顾客的喜好推荐类似口味的咖啡。C.详细描述咖啡的风味和口感，并邀请顾客品尝。D.告诉顾客这款咖啡是最新推出的，不负责解释口味特点。

2.在咖啡店中，如果顾客对咖啡的温度不满意，咖啡师应该如何处理？A.告诉顾客咖啡已经按照标准温度制作。B.立即重新制作一杯新的咖啡。C.询问顾客希望的温度，并解释不同温度的口感差异。D.建议顾客在咖啡杯上放一个保温套。

3.当顾客投诉咖啡杯有瑕疵时，咖啡师应该如何回应？A.告诉顾客咖啡杯是新的，不可能有瑕疵。B.立即更换一个干净的咖啡杯。C.询问顾客具体哪里有瑕疵，并解释咖啡杯的制作过程。D.建议顾客下次使用时小心一点。

4.如果顾客对咖啡的味道不满意，咖啡师应该如何处理？A.告诉顾客咖啡的味道是大众化的，不适合他的口味。B.立即重新制作一杯新的咖啡。C.询问顾客具体哪里不满意，并推荐其他口味的咖啡。D.建议顾客多尝试几次，可能会喜欢。

5.当顾客询问咖啡店的营业时间时，咖啡师应该如何回答？A.直接告诉顾客营业时间，并询问还有什么可以帮忙的。B.告诉顾客营业时间，并推销其他产品。C.告诉顾客营业时间，并解释为什么营业时间长。D.告诉顾客营业时间，并要求顾客下次早点来。

6.如果顾客在咖啡店中遇到其他顾客的干扰，咖啡师应该如何处理？A.告诉顾客这里是公共场所，要注意礼貌。B.立即将干扰的顾客赶出去。C.询问顾客是否需要帮助，并解释咖啡店的规则。D.建议顾客换个位置坐。

7.当顾客询问咖啡店的会员制度时，咖啡师应该如何回答？A.直接告诉顾客会员制度的内容，并询问是否需要加入。B.告诉顾客会员制度的内容，并推销会员卡。C.告诉顾客会员制度的内容，并解释为什么需要加入会员。D.告诉顾客会员制度的内容，并要求顾客下次一定要加入。

8.如果顾客对咖啡店的服务不满意，咖啡师应该如何处理？A.告诉顾客服务是免费的，不满意也无所谓。B.立即向顾客道歉，并解释咖啡店的服务流程。C.询问顾客具体哪里不满意，并改进服务。D.建议顾客下次再来，可能会满意。

9.当顾客询问咖啡店的优惠活动时，咖啡师应该如何回答？A.直接告诉顾客当前的优惠活动，并询问是否需要购买。B.告诉顾客当前的优惠活动，并推销相关产品。C.告诉顾客当前的优惠活动，并解释为什么优惠。D.告诉顾客当前的优惠活动，并要求顾客下次一定要购买。

10.如果顾客在咖啡店中遇到问题，咖啡师应该如何处理？A.告诉顾客问题不归咖啡店负责。B.立即解决问题，并向顾客道歉。C.询问顾客具体问题，并解释咖啡店的处理流程。D.建议顾客找其他工作人员帮忙。

11.当顾客询问咖啡店的支付方式时，咖啡师应该如何回答？A.直接告诉顾客支持的支付方式，并询问是否需要支付。B.告诉顾客支持的支付方式，并推销信用卡。C.告诉顾客支持的支付方式，并解释为什么支持这些支付方式。D.告诉顾客支持的支付方式，并要求顾客下次一定要使用信用卡。

12.如果顾客对咖啡店的环境不满意，咖啡师应该如何处理？A.告诉顾客环境是咖啡店的一部分，不满意也无所谓。B.立即向顾客道歉，并解释咖啡店的环境设计。C.询问顾客具体哪里不满意，并改进环境。D.建议顾客换个位置坐。

13.当顾客询问咖啡店的特色产品时，咖啡师应该如何回答？A.直接告诉顾客特色产品，并询问是否需要购买。B.告诉顾客特色产品，并推销相关产品。C.告诉顾客特色产品，并解释为什么特色。D.告诉顾客特色产品，并要求顾客下次一定要购买。

14.如果顾客在咖啡店中遇到其他顾客的不礼貌行为，咖啡师应该如何处理？A.告诉顾客这里是公共场所，要注意礼貌。B.立即将不礼貌的顾客赶出去。C.询问顾客是否需要帮助，并解释咖啡店的规则。D.建议顾客换个位置坐。

15.当顾客询问咖啡店的地址时，咖啡师应该如何回答？A.直接告诉顾客地址，并询问是否需要导航。B.告诉顾客地址，并推销咖啡店的产品。C.告诉顾客地址，并解释为什么咖啡店在这里。D.告诉顾客地址，并要求顾客下次一定要来。

16.如果顾客对咖啡店的服务速度不满意，咖啡师应该如何处理？A.告诉顾客服务速度是咖啡店的一部分，不满意也无所谓。B.立即向顾客道歉，并解释咖啡店的服务流程。C.询问顾客具体哪里不满意，并改进服务速度。D.建议顾客换个时间来。

17.当顾客询问咖啡店的停车信息时，咖啡师应该如何回答？A.直接告诉顾客停车信息，并询问是否