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旅游公司导游服务质量标准

引言

导游服务是旅游产品的核心组成部分，其质量直接关系到游客的旅行体验、旅游公司的品牌声誉乃至整个旅游行业的健康发展。为规范导游执业行为，提升导游服务专业化、标准化水平，保障游客合法权益，特制定本标准。本标准旨在为公司导游人员提供清晰的服务指引，确保每一位游客都能获得安全、舒适、愉悦且富有文化内涵的旅行服务。

一、职业素养与行为规范

（一）职业道德准则

导游人员应热爱旅游事业，珍视导游职业荣誉，恪守职业道德。在执业过程中，需秉持诚信原则，不欺骗、不误导游客，坚决抵制不合理低价游及任何形式的强制购物行为。应尊重游客的宗教信仰、民族习俗和个人隐私，做到一视同仁，热情周到。

（二）仪容仪表与言行举止

导游人员应保持仪容整洁、大方，发型得体。工作期间应按公司规定统一着装，佩戴导游证，展现专业形象。言行举止需文明礼貌，态度亲和，使用规范的服务用语，避免使用粗俗或攻击性语言。站立、行走姿态端正，精神饱满。

（三）工作态度与责任心

导游人员需以积极饱满的热情投入工作，对游客高度负责。在服务过程中，应主动、细致地关心游客的需求，及时回应游客的问询，尽力为游客排忧解难。对于工作中出现的问题，应勇于承担责任，并积极寻求解决方案。

二、专业知识与技能要求

（一）基础知识储备

导游人员必须熟悉国家及地方关于旅游行业的法律法规，掌握旅游安全、卫生防疫等相关知识。同时，应具备一定的历史、地理、文化、艺术、宗教等方面的综合素养，能够向游客准确传递目的地的文化内涵。

（二）目的地知识掌握

导游应对所带团队的旅游目的地具有深入了解，包括当地的历史沿革、风土人情、民俗习惯、主要景点特色、传说故事、特色餐饮及物产等。能够生动、有趣地向游客讲解，激发游客的游览兴趣，提升旅行的文化体验。

（三）语言表达与沟通能力

导游应具备良好的语言表达能力，口齿清晰，语速适中，表达准确生动。根据团队游客的构成，灵活运用普通话或其他所需语言进行讲解和服务。同时，应具备较强的沟通协调能力，能够有效处理与游客、司机、景区、酒店等各方的关系。

（四）应急处置能力

导游必须掌握基本的应急救援知识和技能，包括但不限于游客意外伤害处理、突发疾病应对、自然灾害防范、行程变更协调等。能够在紧急情况下保持冷静，迅速判断形势，采取有效措施保障游客的人身和财产安全，并及时向公司及相关部门报告。

三、服务流程与质量规范

（一）行前准备阶段

1.任务接收与确认：导游接到带团任务后，应第一时间与计调部门确认团队信息，包括团号、游客人数、年龄构成、行程安排、接待标准、特殊需求等，并做好详细记录。

2.行程与知识准备：根据确认的行程，深入研究各景点的讲解重点，准备好相关的背景资料和趣味故事。同时，了解行程中涉及的交通、住宿、餐饮等合作单位的基本情况。

3.物资准备：备齐导游旗、扩音器、导游证、团队名单、行程单、必要的急救药品（如创可贴、晕车药等）、通讯设备及充电器等。

4.联络沟通：提前与司机取得联系，确认接团时间、地点及行车路线。必要时，可提前与游客代表或领队取得联系，告知出团注意事项及联系方式。

（二）接团服务阶段

1.提前等候：导游应提前到达指定的接团地点，做好迎接游客的准备工作，如举接站牌等。

2.热情迎接：见到游客后，应主动上前热情问候，作自我介绍，并代表公司对游客的到来表示欢迎。帮助游客提携行李（征得同意），引导游客上车或前往集合点。

3.首次说明：在前往酒店或首个景点的途中，导游应进行“欢迎辞”，内容包括致欢迎词、自我介绍、司机介绍、行程简要说明、安全注意事项、集合时间地点、用餐及住宿安排、联系方式等。

（三）行程服务阶段

1.景点讲解服务：抵达景点后，导游应清晰、生动地向游客讲解景点的历史背景、文化内涵、建筑特色等。讲解应详略得当，突出重点，并注意与游客的互动，鼓励游客提问。讲解时应使用文明用语，避免封建迷信及不当言论。

2.游览引导服务：合理安排游览时间，引导游客有序参观，提醒游客注意脚下安全，保管好个人财物。对于年老体弱、行动不便的游客应给予重点关照。

3.餐饮住宿服务：协助游客办理入住手续，介绍酒店设施及注意事项。在用餐时，引导游客入座，介绍当地特色菜品，关注游客用餐情况，及时与餐厅沟通解决问题。

4.交通协调服务：与司机密切配合，确保行车安全、顺畅。提醒游客系好安全带，注意行车途中的人身安全。

5.购物与娱乐服务：如行程包含购物或娱乐项目，导游应向游客详细介绍相关信息，尊重游客的自主选择权，不强迫或变相强迫消费。对游客提出的购物咨询，应提供客观、真实的信息。

6.生活关怀服务：主动关心游客的身体状况和需求，如天气变化时提醒增减衣物，提供必要的帮助。

（四）送团服务阶段

1.行程回顾与意见征询：在行程即将结束时，