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炎黄职业技术学院毕业论文

浅谈礼仪在旅游服务中的意义

摘要：随着我国社会经济的快速发展，旅游业成为我国支柱产业，在推动经济发展方式转变、促进产业结构优化升级、增加就业、提升人民生活水平方面起着非常重要的作用。旅游企业应强化旅游礼仪在旅游服务中的应用，不断提升我国旅游业的服务质量，增强旅游业企业市场竞争力，彰显我国旅游大国、文明大国的形象。我国旅游业发展较快，但起步较晚，中国旅游市场开放力度不断加大，旅游业要更好地体现其服务特色，必须进一步强化服务意识，规范旅游服务，提升旅游服务品质。世界旅游业的竞争焦点已从硬环境竞争转变到软环境竞争，与游客直接打交道的旅游从业人员的职业道德、客我关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等方面的礼仪修养是旅游的软环境，被认为是旅游业形象之灵魂。因此，加强旅游礼仪教育和培养是改善我国旅游业软环境，促进我国旅游业与国际水平接轨的一个重要环节。

关键词：旅游服务旅游环境礼仪教育

目录

TOC\o1-3\h\u2186引言 1

305961旅游服务礼仪的重要意义 1

172741.1礼仪修养反映国家形象 1

14351.2礼仪形象带来美的享受 1

151351.3礼仪修养解决服务纠纷 1

74361.4礼仪修养改进经营管理 2

197862旅游服务的特点及其礼仪服务 2

251352.1物质性 2

316392.2精神性 2

31442.3直接性 2

214812.4感受性 3

78352.5生产、消费过程的不可分性 3

280862.6质量评价标准的不定性 3

304593旅游服务礼仪的基本原则 4

109703.1真诚原则 4

178923.2一视同仁原则 4

81303.3主动原则 5

257023.4合宜得体原则 5

26159结论 6

24171参考文献 7

浅谈礼仪在旅游服务中的意义

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引言

旅游业在某种程度上被称为“礼貌行业”，从业人员的礼仪水平在某种程度上决定着旅游业的整体水平。目前，世界旅游业的竞争焦点已经从硬环境竞争转变到软环境竞争，与游客直接打交道的旅游业从业人员的职业道德、客我关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等方面的礼仪修养是旅游的软环境，被认为是旅游业形象之灵魂。因此，加强旅游礼仪教育和培养是改善我国旅游业软环境，促进我国旅游业与国际水平接轨的一个重要环节。

1旅游服务礼仪的重要意义

1.1礼仪修养反映国家形象

旅游服务行业是一个国家窗口行业，具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，不可能有较长时间来了解某一地区或国家，他们往往通过与其接触的旅游服务人员来判断、评价一个国家。因此，具有良好礼貌修养的旅游服务工作者不仅受到旅游者的欢迎，还能为其所在企业城市、国家树立良好的形象，赢得荣誉。相反，不注意礼仪修养所造成的影响远比一般的人际交往大得多，甚至会影响到国家与国家之间的关系。

1.2礼仪形象带来美的享受

美学家叶朗在髓游离不开美学》一书中说：“旅游，从本质上说，就是一种审美活动。离开了审美，还谈什么旅游？旅游涉及审美的一切领域，又涉及审美的一切形态。旅游活动就是审美活动”。旅游者在旅游活动中希望通过各种事物引起美感，达到精神上的审美愉快，他们不但把自然景观作为审美客体，而且把旅游工作者本身也作为审美客体进行审视，所以旅游工作者是旅游者审美活动中不可缺少的一部分。在旅游者的审美活动中，旅游景观是客观存在的，相对静态的，而旅游工作者的言行、举止在整个服务过程中却是动态的。服务人员的服务过程也正是旅游者的接受过程和审美过程，旅游服务人员传递给他的信息是温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言，不仅能使旅游者达到悦耳悦目的审美效果，还能唤起旅游者心灵深处的情感力量和道德力量，进入悦志悦神的审美境界。所以，旅游工作者的礼貌修养可以强化旅游者的审美感受，对其整个旅游活动是否满意产生重要的影响。

1.3礼仪修养解决服务纠纷

旅游服务工作面广，要使每个旅游者都满意确实十分困难，在旅游服务过程中，发生一些纠纷事件也是不可避免的，重要的是如何去对待纠纷、处理纠纷。无论纠纷是由什么原因造成的，处理纠纷的首要原则是要有理有节，任何与旅游者争吵、打斗的言行都是不礼貌的，也是不允许的，服务人员的不礼貌言行只会激化矛盾。如果是我方存在的问题，要向旅游者道歉，并尽快认真处理好；如果是对方的问题，也不要得礼不让人，先耐心听对方讲完，再有礼貌地作解释说明工作。有一些旅游者，当你态度和蔼地听他讲完报怨之事，他的情绪也开始平静下来，甚至还会发现自己的不对之处，无需你再做什么，他就满意了。这种游客往往只需找个