TA企业客户关系管理存在的问题分析-论文.docVIP

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成人高等教育专科毕业作业

题目：

题目：A企业客户关系管理存在的问题分析

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起止时间：年月日～月日

摘要

近几年来，我国市场经济体制的迅速发展与国家体系趋势慢慢完善与老百姓生活水平的提升，科技公司在销售市场中占据关键市场份额，我国科技公司的客户要求正朝着个性化和多元化方向发展。因而，科技公司的聚焦点逐渐从“朝向商品”转为“朝向客户”。本文对A企业客户管理现状进行分析，总结出A企业客户管理存在的问题，并提出解决建议。

关键词：科技公司；客户关系管理；客户满意度

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引言

市场经济的快速发展导致企业在面临同一行业竞争的同时，还面临着其他行业的竞争。在这种情况下，如何去获取客户、保持客户，提高客户对企业的满意度和忠诚度，是企业目前需要考虑的问题。企业要意识到稳定的客户资源能够使自身在市场中获得一席之地，要与客户保持互动，了解客户需求，提供优质的个性化服务，从而提高客户满意度和忠诚度。同时，企业也应加强客户关系管理，不断地提高企业服务水平，以此提高企业竞争力。

一、相关理论概述

（一）客户关系管理的概念

客户关系管理，是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，为了提高组织的盈利能力（经济和社会效益）并增强竞争优势。

（二）客户关系管理的基本内涵

客户关系管理的基本内涵主要包含两层意义：第一、企业在研究和制定发展有关的企业战略与经营管理时，要以客户经济学作为其指导思想与根本理念，以此来实现自身与企业共同利益相互影响的最大化。第二、企业的经营管理模式和经营机制，包含了企业的市场营销方式，售后服务的各个领域，优化了资源配置，完善了经营机制。

二、A企业客户关系管理的现状及存在的问题

（一）公司员工团队协作较差，客户服务意识不统一

公司内部的销售部门和售后服务部门之间没有进行及时有效的沟通交流，从公司目前销售流程方面来看，业务拓展部门的主要任务就是开发潜在的客户资源并对其开展沟通交流，销售合同的签订也是由该部门完成，但是后续的产品送货和售后服务却是由其他部门进行跟进，销售人员对客户的需求能够明确的了解，但是售后人员显然做不到这一点，在产品配送和售后服务时很难满足客户的实际需求，所以公司必须要健全统一的服务标准，争取获得客户对公司的满意度和信赖度。

公司内部也并未形成健全的销售团队，多数的销售人员并未具备团队协作意识，在工作时往往都是孤身前进，对于客户资源都是私藏没有和其他人员进行分享，对内部进行管理时没有健全的制度依据，收款阶段的情况最为严峻，由于公司业务拓展部和售后部的相关工作人员对于责任分工的划分并不明确，造成公司在收款周期阶段会耗费较长的时间。财务部门没有充分意识到客户服务意识的重要性导致公司存在着较低的流动资金周转率，由于面临着巨大的财务压力，导致客户对公司的信赖度下降，采购部和销售人员没有进行及时有效的沟通交流，造成客户所需产品的不一致现象，延长了公司的送货时间，客户服务不到位导致客户体验度不强。

（二）公司客户细分不完善

公司的客户和其他同行一样，同时也存在着客户数量多、产品类型丰富的基本特点，为了想更好地提高自身的管理效率，就必须针对其客户进行细分，目前该公司针对客户的细分标准主要采取的方式就是按照公司的性质和需求进行细分，这样的划分简单易行，操作简单。但是，根据20/80的法则，并非所有国有企业的客户对我们公司的贡献度都很高，也许我们很有可能还是由于国有企业的客户相对应营销费用成本高、制造工艺较复杂等各种原因，额外费用和代价超出了公司的承受范围，这就导致公司在整体市场的贡献程度上出现了明显的差异性。

（三）信息技术应用欠缺

随着社会的进步，信息时代的快速推进，越来越多的信息来源通过多渠道进入人们的视野。A企业仍在使用老旧的软件和硬件设备，但原有的设备已不能再满足技术公司的发展需要，网络基础设施差，没有为每个员工配备电脑，内部品牌网站设计过于简单，缺乏电子商务相关知识，没有使用专业软件对客户状况和公司未来发展趋势进行深入的数据挖掘，并没有建立公司内部的局域网。

如果信息技术不加以改进，就难以实现长期高效的发展。并且公司在发展过程中沿用传统的服务方式和客户关系管理模式