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消费维权专项工作总结

一、工作概述

为切实维护消费者合法权益，营造安全放心的消费环境，根据上级部门关于加强消费维权工作的部署要求，我市于20X4年3月至10月组织开展了消费维权专项工作。本次专项工作以“守护安全、畅通消费”为主题，聚焦群众反映强烈的消费痛点难点问题，通过强化监管执法、优化维权服务、加强宣传引导等举措，全面提升消费维权工作效能，取得了阶段性成效。期间，全市共受理消费者投诉举报12365件，办结率98.7%，为消费者挽回经济损失896万元，查处各类侵害消费者权益案件327起，罚没款总额达563万元，有效净化了消费市场环境。

二、主要工作及成效

（一）健全工作机制，构建协同维权体系

1.完善组织领导架构

成立由市市场监管局牵头，市公安局、商务局、住建局、文旅局等12个部门组成的消费维权专项工作领导小组，制定《消费维权专项工作实施方案》，明确各部门职责分工、工作目标及时间节点。建立月度联席会议制度，累计召开专题会议8次，协调解决跨部门维权案件45起，形成“统一指挥、分工负责、协同联动”的工作格局。

2.强化基层维权网络建设

在全市16个乡镇（街道）设立消费维权服务站，在236个行政村（社区）配备消费维权联络员，实现“横向到边、纵向到底”的维权网络全覆盖。推动大型商超、农贸市场等经营主体建立“消费维权服务点”58个，指导企业落实首问负责制，引导纠纷就地化解，基层自主解决消费纠纷占比提升至65%。

3.建立信息共享机制

搭建消费维权信息共享平台，联通市场监管、公安、金融监管等部门数据资源，实现投诉举报、案件查处、企业信用等信息实时共享。累计归集消费维权相关数据3.2万条，为精准监管和风险预警提供数据支撑，提前排查化解区域性消费风险隐患12处。

（二）聚焦重点领域，强化监管执法力度

1.开展商品质量专项整治

以食品药品、家用电器、儿童用品、装饰材料等为重点，组织开展商品质量抽检12批次，抽检商品860批次，不合格商品58批次，合格率93.3%。对不合格商品依法责令下架退市，并追溯源头查处违法经营行为，立案查处销售假冒伪劣商品案件45起。

2.规范服务行业经营行为

针对预付式消费、网络购物、旅游服务、教育培训等领域投诉集中的问题，开展专项整治行动。检查各类经营者1200余家，发现并整改问题230余个，查处虚假宣传、霸王条款、欺诈消费者等违法案件132起。其中，在预付式消费领域，督促23家经营者退还消费者预付款126万元，指导58家企业建立预付款风险准备金制度。

3.加强网络交易监管

依托网络交易监管平台，对辖区内网络交易平台和网络经营者进行全面排查，监测网络交易信息3.2万条，发现涉嫌违法线索86条，立案查处网络虚假宣传、销售不合格商品等案件56起。规范网络直播带货行为，约谈直播平台3家、主播12名，查处虚假宣传直播带货案件8起。

（三）优化维权服务，提升纠纷解决效能

1.畅通投诉举报渠道

整合12315、12345等热线资源，实现消费投诉举报“一号响应”。建立“7×24小时”值班制度，确保投诉举报及时受理、快速分流。开通“互联网+维权”服务平台，提供在线投诉、进度查询、结果反馈等功能，线上受理投诉占比达45%，平均处理时间缩短至3个工作日。

2.创新纠纷化解方式

推行“诉调对接”“仲调对接”机制，与市消协、行业协会等建立合作关系，引入专业调解员32名，通过调解方式解决消费纠纷8600余起，调解成功率88%。对疑难复杂纠纷，组织开展“公开调解”活动12场，邀请人大代表、政协委员、媒体记者参与监督，提升调解公信力。

3.落实经营者主体责任

推行消费维权“企业直通车”制度，将投诉量较大的120家企业纳入重点监管名单，建立“经营者首问负责、赔偿先付”承诺制度，督促企业主动解决消费纠纷。对履行主体责任不力的企业，通过媒体曝光、信用惩戒等方式倒逼整改，累计曝光违法失信企业28家，纳入经营异常名录15家。

（四）加强宣传引导，营造良好消费环境

1.开展消费教育进基层活动

组织“消费维权进社区、进农村、进校园、进企业”活动45场，发放宣传资料12万份，接受群众咨询3.2万人次。针对老年人、青少年等重点群体，开展专题消费教育讲座28场，讲解保健品诈骗、校园贷陷阱等防范知识，提升消费者风险防范意识。

2.发布消费维权信息

通过政府官网、微信公众号等平台，定期发布消费警示、维权案例、商品抽检结果等信息120条，阅读量累计达50万人次。在“3·15国际消费者权益日”期间，举办大型宣传咨询活动，曝光典型案例10起，发布消费维权年度报告，引导消费者理性消费。

3.引导行业自律规范

指导餐饮、零售、旅游等行业协会制定行业规范6项，组织开展“诚信经营示范店”评选活动，授予120家企业“