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物业管理人员服务规范手册

前言

本手册旨在规范物业管理人员的服务行为，提升整体服务质量与专业素养，确保为业主与使用人提供安全、整洁、舒适、便捷的居住与工作环境。全体物业管理人员应认真学习、严格遵守，并在实际工作中持续改进，致力于打造业主满意、社会认可的物业服务品牌。

第一章职业素养与通用行为规范

1.1职业素养

1.1.1敬业精神：热爱本职工作，以高度的责任心和事业心投入服务，积极主动解决问题，追求卓越。

1.1.2责任意识：明确自身岗位职责，对分管工作勇于担当，对业主诉求及时响应，对发现的问题及时上报并跟踪处理。

1.1.3学习能力：主动学习物业管理相关法律法规、业务知识及服务技能，不断提升专业水平和综合素养。

1.1.4团队协作：树立全局观念，积极与同事沟通协作，互帮互助，共同完成各项工作任务，营造和谐向上的团队氛围。

1.2仪容仪表

1.2.1着装规范：统一穿着公司指定的工服，服装应干净、平整、无破损、无污渍。工牌（或司徽）佩戴在指定位置，端正整洁。

1.2.2仪容整洁：

*头发：梳理整齐，不染夸张发色。男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，发型大方得体。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。

*鞋袜：搭配协调，保持清洁。男性宜穿深色袜子，女性不宜穿响底鞋或拖鞋式凉鞋。

1.2.3个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，身体无异味，口腔清新。

1.3行为举止

1.3.1站姿：自然挺拔，精神饱满。不倚不靠，不东倒西歪。

1.3.2坐姿：端庄稳重，不前俯后仰，不翘二郎腿，不将脚伸到桌面或椅外。

1.3.3走姿：步伐稳健，步幅适中，不奔跑、不嬉戏打闹，在工作区域行走时应轻步。

1.3.4举止：举止文明，不随地吐痰，不随手乱扔垃圾。不在工作区域吸烟、吃零食、闲聊或做与工作无关的事情。

1.4沟通礼仪

1.4.1主动问候：遇见业主、使用人或访客时，应主动微笑问候，使用礼貌用语，如“您好”、“早上好”、“下午好”。

1.4.2微笑服务：服务过程中保持真诚微笑，以积极乐观的态度面对业主。

1.4.3文明用语：常用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。避免使用粗话、脏话及不礼貌的口头语。

1.4.4耐心倾听：认真倾听业主的意见、建议或投诉，不随意打断，必要时做好记录。

1.4.5有效表达：语言表达清晰、准确、简洁，避免使用专业术语或业主不易理解的词汇。

1.4.6电话礼仪：铃响三声内接听，首先清晰报出部门或岗位名称及本人姓名（如“您好，XX物业XX部，XXX”）。通话时语气温和，耐心解答。通话结束时，待对方挂断后再挂断电话。

第二章核心服务流程规范

2.1客户接待服务

2.1.1主动热情：对前来办事或咨询的业主，应主动起身相迎，热情接待，引导就座，并提供茶水（如适用）。

2.1.2耐心询问：仔细倾听业主需求，耐心解答疑问。如不能立即解答，应告知业主原因及预计回复时间，并做好记录及时跟进。

2.1.3及时响应：对业主提出的合理诉求，应尽快予以处理或协调相关部门处理。

2.1.4规范记录：对业主的报修、投诉、建议等，应详细记录于《客户服务记录表》中，确保信息准确无误。

2.2日常巡检服务

2.2.1巡检内容：包括公共区域清洁卫生、绿化养护、设施设备运行状况（如电梯、消防设施、照明、给排水等）、安全隐患、车辆停放秩序等。

2.2.2巡检频次：按照规定的时间和路线进行巡检，确保无遗漏。

2.2.3问题处理：发现问题及时记录，并根据问题性质及时上报或通知相关部门处理。对紧急情况，应立即采取应急措施并上报。

2.2.4记录完整：认真填写《巡检记录表》，对发现的问题、处理过程及结果进行详细记录。

2.3工程维保协调服务

2.3.1报修受理：接到业主报修后，应详细记录报修内容、地点、联系人及联系方式，并及时派单给工程维修部门。

2.3.2跟踪督促：跟踪维修进度，对维修工作进行必要的协调与督促，确保维修及时完成。

2.3.3结果反馈：维修完成后，应及时向业主反馈结果，并进行满意度回访。

2.3.4配合检查：配合工程维修人员进行维修工作，为其提供必要的支持。

2.4秩序维护配合服务

2.4.1安全防范：配合秩序维护人员做好小区（大厦）的安全防范工作，注意观察异常情况，发现可疑人员或事件及时报告。

2.4.2车辆引导：引导车辆有序停放，对违规停放车辆进行友善提醒和劝导。

2.4.3应急响应：熟悉应急预案，在突发事件发生时，能按照预案要求配合开展工作。

2.5环境保洁监督服务

2.5.1日常检查：对保洁人员的日常工作进行监督检查，确保公共区域清洁卫生符合标准。

2.5.2问题反馈：对发现的卫生问题，及时通知保洁部门进行