天津市集中供热服务用户满意度研究.pdfVIP

摘要

近年来，城市集中供热供需矛盾日益突出，提升供热服务满意度已成为公共

服务的一项重要任务。天津作为集中供热行业发展较早的城市之一，经过多年的

发展已逐步形成集中供热服务标准化流程，但随着我国社会和经济水平不断进

步，公众对供热服务的需求也日益提高。通过研究天津集中供热用户满意度，掌

握现阶段的供热服务和管理水平，对供热市场的良性发展起到积极的作用，同时

也可以为其他公共领域的服务满意度研究提供经验和参考。

本文通过调研大量文献资料和天津市集中供热服务现状，运用新公共服务理

论、公共利益理论和激励性规制理论，构建集中供热服务的用户满意度评价体系，

基于层次分析法确定用户满意度的指标权重；通过问卷调查收集天津市集中供热

服务的用户实际满意度数据，采用SPSS软件对集中供热服务满意度数据分析，

发现公众对天津市集中供热服务的总体评价还未达到比较满意水平。为了进一步

探讨满意度不高的原因，通过访谈调查法，调查公众对集中供热服务满意度的期

望值，发现满意度不高的原因主要在两个方面：一是用户存在不合理的期望；二

是在热源配置、基本供热服务、公众参与程度、设备故障抢修及公共危机五个方

面的供热服务有待提高。最后从合理引导用户期望和提高集中供热服务水平的角

度提出针对性的建议。一方面通过正确引导用户的期望水平来提高满意度，另一

方面通过合理配置热力资源、构建基本供热考核服务体系、强化公众参与力度、

完善供热抢修队伍建设、健全公共危机处理奖惩机制来提升天津市集中供热服务

的用户满意度。

关键词：集中供热，公共服务，满意度，层次分析法

I

ABSTRACT

Inrecentyears,theimbalancebetweensupplyanddemandofurbancentral

heatinghasbecomeincreasinglyserious,andimprovingthesatisfactionofheating

serviceshasbecomeanimportanttaskofpublicservices.Asoneoftheearliestcities

inthecentralheatingindustry,Tianjinhasgraduallyformedastandardizedprocess.

However,withthecontinuousimprovementofmycountryssocialandeconomic

level,thepublicsdemandforheatingservicesisalsoincreasing.Bystudyingthe

satisfactionofheatingusersinTianjinandgraspingthecurrentlevelofheating

service,ithasapositiveeffectonthehealthydevelopmentofheatingmarket,andcan

alsoprovideexperienceforservicesatisfactionresearchinotherpublicsectors.

Basedonalargenumberofdocumentsandcurrentsituationofcentralheating

servicesinTianjin,thispaperfirstlyconstructstheusersatisfactionevaluationsystem

ofheatingservicewiththeoriessuchasnewpublicservice,incentivetheory,anduses

theanalytichierarchyprocesstodeterminetheweight