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快递企业客户投诉处理标准

一、总则

1.1目的与依据

为规范快递企业客户投诉处理工作，提升客户服务质量，保障客户合法权益，维护企业品牌形象，促进快递行业健康有序发展，依据国家相关法律法规及行业服务规范，结合快递企业实际运营情况，制定本标准。

1.2适用范围

本标准适用于快递企业所有涉及客户投诉的受理、调查、处理、反馈及后续改进等相关活动。企业各层级、各部门及相关从业人员均应遵守本标准。

1.3基本原则

1.客户至上原则：以客户为中心，高度重视客户诉求，积极解决客户问题。

2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及企业相关规章制度，确保投诉处理过程及结果合法合规。

3.公平公正原则：对客户投诉一视同仁，客观公正地调查处理，保障投诉双方的合法权益。

4.及时高效原则：快速响应客户投诉，在规定时限内完成处理并反馈结果，避免投诉升级。

5.实事求是原则：以事实为依据，认真调查核实投诉内容，确保处理结果的准确性。

6.预防为主原则：建立投诉处理与服务改进的联动机制，通过投诉分析，持续优化服务流程，减少投诉发生。

二、组织与职责

2.1投诉处理部门

企业应设立或明确专门的客户投诉处理部门（或岗位），负责统筹、协调、监督全公司的客户投诉处理工作。

2.2职责分工

*投诉处理部门：制定和完善投诉处理相关制度与流程；受理、登记、分办、督办、审核、回复、归档客户投诉；组织投诉案例分析与培训；定期向管理层提交投诉处理情况报告及改进建议。

*相关业务部门：配合投诉处理部门，对涉及本部门职责范围内的投诉进行调查、核实，并提出处理意见或解决方案；落实投诉处理过程中涉及本部门的改进措施。

*分支机构/网点：接收并初步处理辖区内的客户投诉；配合上级部门进行投诉调查；执行经批准的投诉处理方案；及时反馈投诉处理进展。

2.3投诉处理人员要求

*具备良好的职业道德和责任心，严守客户信息秘密。

*熟悉快递业务知识、相关法律法规及企业规章制度。

*具备较强的沟通表达能力、情绪控制能力和问题分析解决能力。

*工作认真细致，有耐心，能积极倾听客户诉求。

三、投诉处理流程

3.1投诉接收

*渠道：企业应向社会公布多种投诉接收渠道，如客服电话、官方网站、手机APP、电子邮件、微信公众号、营业网点等，并确保各渠道畅通有效。

*记录：对客户的投诉内容应进行详细记录，包括但不限于：投诉人姓名、联系方式、投诉单号（如有）、投诉对象、投诉事由、发生时间、地点、客户诉求、相关证据（如照片、录音等）。记录应准确、完整、规范。

3.2投诉受理与初步判断

*受理：对于客户的投诉，应在确认信息完整后予以正式受理，并向客户告知投诉受理编号及大致处理时限。

*初步判断：接诉人员应对投诉内容进行初步分析，判断投诉性质、责任归属（内部责任、外部责任或不可抗力等）、是否需要即时响应。对不属于本企业职责范围的投诉，应礼貌告知客户并建议其向相关部门反映。

3.3调查核实

*根据初步判断结果，投诉处理部门应及时将投诉工单分派至相关责任部门或分支机构进行调查核实。

*责任部门或分支机构应在规定时限内，通过查阅业务记录、联系相关人员、现场勘查等方式，收集证据，查清事实真相，形成调查核实报告。

3.4处理与答复

*拟定方案：根据调查核实结果，结合相关法律法规及企业规定，由责任部门或投诉处理部门拟定投诉处理方案，明确解决方案、补偿措施（如适用）及处理时限。

*内部审批：对于重大、疑难或涉及赔偿金额较高的投诉处理方案，应按层级报批。

*沟通与答复：投诉处理人员应在规定时限内，通过客户易于接受的方式（如电话、短信、邮件等）将处理方案清晰、准确地告知客户，耐心解释处理依据和理由。如客户对处理方案有异议，应进一步沟通协商，力求达成共识。

*处理时限：一般投诉应在X个工作日内处理完毕并答复客户；复杂投诉可适当延长，但需向客户说明原因及预计处理时间，最长不超过Y个工作日。（注：此处X、Y为示例，企业应根据自身情况明确具体时限）

3.5投诉归档

投诉处理完毕后，应将投诉记录、调查材料、处理方案、沟通记录、客户反馈等所有相关资料整理归档，以备查验。归档资料应保持完整性和连续性。

3.6投诉回访

对已处理完毕的投诉，特别是重大投诉或客户情绪较为激烈的投诉，应在处理完毕后的一定期限内进行回访，了解客户对处理结果的满意度、对处理过程的评价，以及是否有其他未尽事宜。回访情况应记录归档。

四、投诉处理规范与要求

4.1处理时限要求

*即时响应：对于客户通过电话、在线客服等即时渠道发起的投诉，应保证在接通后短时间内给予初步回应和安抚。

*受理时限：客户投诉信息完整的，应在Z小时内完成受理