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电子商务部绩效考核方法（草案）

一、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。

二、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。

三、考核周期：每月1日至月末最后1日（每个自然月）

四、考核目标

（一）关键绩效指标考核数据来源

1.业绩报表及后台数据

2.固定旺旺小号

3.子旺旺添加

注：售后及其他部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平的50%，否则不享受客服抽成。

（二）关键绩效指标（以下指标每周进行统计，进行周排名）

1.询单人数比：总的询单人数/接待人数。

2.顾客下单率：当日下单人数/询单人数。

3.订单付款率：一周付款人数+当日付款人数/下单人数。

4.付款客单价：每位顾客付款的单件产品价格。

5.转化率：产生购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数。

6.旺旺回复消息数：客服回复顾客咨询消息数量。

7.旺旺回复率：客服回复顾客咨询消息数量/顾客咨询消息的数量。

8.旺旺平均响应时间：客服回复顾客咨询的时间长度（以秒为单位）。

9.顾客流失率：顾客进店却未能实现购物人数/顾客进店购物人数。

10.当月任务完成率：每月的业绩达标比例。

11.落实他人订单付款金额：并不是第一时间咨询自己，而是帮助同事跟进落实顾客付款金额。

12.每周业绩排名：每周销售业绩指标排名。

（三）考核指标解释

1.旺旺回复消息数比：与买家多沟通才能促使成交，客服不能使机械的问答，故此指标低于2次非自动回复扣2分。

2.旺旺回复率：必须是100%，低于该标准扣1分。

3.旺旺平均响应时间：平均响应时间为35秒，低于平均水平扣1分。

4.当月任务完成率：当月完成指标占总指标百分比，完成率前3名附加1~3分。

5.落实未付订单并促成付款：附加分，视情况附加1~3分。

6.每周业绩排名：排名前3的附加1~3分不等。

表3-1所示为客服考核表。

表3-1客服考核表

以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩占50%，职业技能站50%）年月日

姓名

旺旺号

自评分数

本月个人销售指标

完成率

本月销售单数

本月销售金额

月投诉次数

月关闭订单数

月退款单数

换货次数

以下项目由被考核人直接主管填写

实际考评分数

序号

指标及任务

分数

评定标准

自评分

上级评分

考核方式

1

业务指标（50分）

本月销售指标完成率

50

按完成比

旺旺聊天记录查询

2

服务态度（10分）

旺旺响应时间

3

指顾客咨询到客服回应的第一次时间差的均值，咨询与回复时间差不超过20秒

旺旺未回复率

2

0.5%扣1分，1%~2%扣2分

与顾客交流质量

2

耐心态度

标准术语接待

2

专业销售用语使用率

好评率

5

90%扣3分，95%扣2分，98%扣1分

销售指标（权重占比30%）

月销售目标达标率

20

特殊大促销活动另定目标，本考核只考核常规指标

新增访问数

5

比上月日均增加访客50人为1分，满分5分（大活动除外）

未付款跟进达成数

5

两单位1分，满分为5分

遵守制度（加分项）

全月无迟到、早退

5

全月无事假

5

主动加班

5

主动加班3小时以上，一次1分，满分5分

工作完美率

5

工作无拖延项目，今日事今日毕

总分

120

本月被考核人总结

考核人评语

考核说明

月考核与工资的40%挂钩，计算方式：月薪资=基本工资60%+（40%*考核分数）例：如考核分数为80分，月工资2500：月薪资=1500+（1000*80%）+月抽成+公司福利

SKU为库存进出计量单位，即保存库存控制的最小可用单位。