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举报箱管理制度患者满意度调查工作制度

举报箱管理制度

为进一步加强临沂高新医院医德医风建设，防止和减少违纪行为的发生，提高遵纪守法的意识，自觉接受群众监督，我院在大厅设有院长信箱、行风举报信箱，特制定管理制度如下：

责任科室：门诊部

一、为确保举报箱真正起到监督作用，在信箱表面标有投诉电话，门诊部坚持每周五开箱，并做好开箱记录。

二、坚持公平、公正、公开原则，不徇私情，举报箱的钥匙由指定人员保管，开启举报箱时必须有两人在场。

三、如有举报或投诉信件，要按照程序如实做好登记后进行调查核实情况，并将详情形成书面报告向相关院领导汇报。

四、严格遵守保密制度，不得泄露所举报的投诉信件内容及举报人详情。

患者满意度调查工作制度

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院职工对医院就诊服务、技术、流程、环境、设施等方面的满意度及意见、建议，不断提升行管职能部门的责任意识，强化全院职工的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度调查方式

1.在院患者：制定《在院患者满意度调查表》，由社会服务部满意度调查员每周到临床科室针对新入院病人做满意度调查。

2.出院患者：社会服务部满意度调查员在病人出院7日内进行电话随访工作，了解出院患者对我院整体满意度情况。

3.门诊患者：制定《门诊患者满意度调查表》，由门诊部满意度调查员每日在门诊就医患者中针对门诊服务窗口、辅检科室等部门进行满意度调查，社会服务部每周电话抽查部分门诊患者满意度情况。

4.本院职工：采取多种调查形式，尽可能让每一位职工参与到满意度调查工作中去。

二、满意度调查内容

确定各种《满意度调查表》调查内容，重点包括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、意见建议等内容以及临床一线员工对医院行管职能部门、后勤保障部门的工作满意度等内容。后期可根据医院发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。

三、满意度调查统计分析

调查结果于每月10日前进行汇总并形成书面调查分析报告在全院范围内进行通报。

四、满意度调查落实反馈

对不满意的事项及提出的意见和建议形成书面反馈表提交相关职能部门，相关职能部门对反馈的问题进行核实并提报整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施并上报院级领导。社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行跟踪督查及反馈。