2023年度服务行业人员检测卷及参考答案详解综合卷.docxVIP

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2023年度服务行业人员检测卷及参考答案详解综合卷

一、单项选择题（每题2分，共30题）

1.服务行业中，以下哪种沟通方式最能体现对客户的尊重？（）

A.频繁打断客户说话

B.专注倾听客户表达

C.与客户交谈时玩手机

D.直接否定客户观点

答案：B

答案分析：专注倾听能让客户感受到被重视和尊重，而频繁打断、交谈时玩手机、直接否定客户观点都是不尊重客户的表现。

2.当客户提出不合理要求时，服务人员应（）

A.立即拒绝

B.先表示理解，再委婉说明无法满足的原因

C.直接忽视客户要求

D.嘲笑客户要求不合理

答案：B

答案分析：先理解再委婉说明原因，能避免直接拒绝引

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