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超市各岗位服务规范

超市服务台岗位服务规范

接待顾客

1.站立姿势端正，双手自然下垂或轻放于身前，抬头挺胸，目光平视前方，随时关注顾客动向。当顾客走近服务台1米范围内，主动微笑，眼神与顾客交流，使用礼貌用语“您好，请问有什么可以帮您？”。

2.若正在处理其他事务无法立即接待顾客，要及时用眼神与顾客交流并点头示意，同时说“请您稍等一下”。处理完手头事务后，立即向顾客致歉：“不好意思，让您久等了。”

咨询服务

1.认真倾听顾客的咨询问题，保持专注，不随意打断顾客。在顾客表述完后，停顿1-2秒，确认顾客是否还有补充内容。

2.回答问题准确清晰，使用通俗易懂的语言。对于常见问题，回答时间不超过30秒；对于复杂问题，先向顾客说明大概需要的时间，如“这个问题稍微复杂一些，我大概需要2分钟为您解答”。

3.若遇到自己不清楚的问题，诚恳地向顾客表示：“很抱歉，这个问题我暂时不太清楚，我马上帮您查询。”然后通过查阅资料、询问同事等方式尽快获取准确信息，并在5分钟内给顾客答复。

退换货处理

1.热情接待要求退换货的顾客，查看顾客提供的购物凭证和商品，确认是否符合退换货政策。如果符合，立即说“没问题，我们会为您办理退换货手续”。

2.按照退换货流程进行操作，仔细检查商品的完好程度、配件是否齐全等。整个退换货办理过程，一般情况下不超过10分钟。

3.若商品不符合退换货政策，要耐心向顾客解释原因，出示相关政策规定，如“根据我们超市的退换货政策，这款商品因为已经使用过且影响二次销售，所以不能办理退换货，但我们可以为您提供其他的解决方案，比如维修服务”。

会员卡办理与服务

1.向顾客详细介绍会员卡的办理方式、积分规则、优惠活动等信息，展示会员卡的样本，让顾客有直观的了解。办理会员卡时，准确录入顾客的个人信息，办理时间不超过5分钟。

2.对于会员的积分查询、积分兑换等需求，快速准确地进行操作。查询积分应在1分钟内完成，积分兑换在确认商品库存充足的情况下，3分钟内完成兑换手续。

收银员岗位服务规范

岗前准备

1.提前15分钟到岗，换好工作服，整理好仪容仪表，头发束起，化淡妆，佩戴好工牌。

2.检查收银设备是否正常运行，包括扫码枪、POS机、打印机等，准备好充足的零钱和购物袋。

3.清理收银台及周边区域，保持环境整洁，无杂物。

迎接顾客

1.当顾客来到收银台前，面带微笑，主动打招呼“欢迎光临，请问您是否有会员卡？”

2.协助顾客将商品放在收银台上，轻拿轻放，避免商品损坏。

收银操作

1.扫描商品时，动作要熟练准确，扫码速度平均每件商品不超过2秒。遇到商品扫码不识别的情况，及时手动输入商品编码。

2.准确计算商品的总价，告知顾客应付金额，如“您好，一共是88元”。

3.收取顾客的款项时，双手接过，唱收唱付，如“收您100元，找您12元”，将零钱和小票双手递给顾客。

支付服务

1.支持多种支付方式，包括现金、银行卡、移动支付等。对于使用银行卡支付的顾客，快速准确地操作POS机，提醒顾客输入密码；对于使用移动支付的顾客，提供清晰的支付二维码，等待顾客完成支付。

2.遇到支付故障时，要及时向顾客道歉，如“非常抱歉，支付系统出现了一点问题，请您稍等一下，我们马上处理”，并迅速联系技术人员解决，一般在3分钟内恢复正常支付。

结束服务

1.将商品装入购物袋，根据商品的大小、数量和性质合理装袋，确保商品放置整齐、安全。

2.微笑着向顾客道别“感谢您的光临，欢迎下次再来”，目送顾客离开。

理货员岗位服务规范

商品陈列

1.按照商品陈列的原则，如分类陈列、整齐美观、便于顾客选购等，将商品摆放整齐。商品的标签要清晰、准确，与商品对应。

2.定期检查商品的陈列情况，及时调整商品的位置和数量，确保货架丰满，无空缺。对于促销商品，要设置明显的促销标识。

补货上架

1.及时了解商品的销售情况和库存信息，当商品库存低于设定的补货标准时，及时进行补货。补货时，先将货架上的商品整理好，再将新商品从后往前、从下往上进行摆放，保证先进先出。

2.补货过程中，轻拿轻放商品，避免商品损坏。补货时间应选择在顾客较少的时间段进行，如早上营业前或晚上营业结束后，若在营业期间补货，要注意不影响顾客购物。

商品整理与清洁

1.随时整理货架上的商品，将顾客拿乱的商品归位，保持商品陈列的整齐有序。每天至少对货架进行一次全面的整理。

2.定期清洁商品和货架，清除商品上的灰尘和污渍，擦拭货架表面，保持货架的干净整洁。

顾客服务

1.当顾客询问商品的位置时，要热情地为顾客指引方向，必要时亲自带领顾客找到商品。

2.关注顾客的购物需求，如顾客需要帮助拿取高处的商品，要及