客服基础之银行客户服务案例与技巧.ppt

不要推托客户*2021/3/20*2021/3/20管小姐：“我在你们银行做按揭留下联系电话，你们怎么给了别人?”客户经理：“这绝对不可能!”管小姐：“有人说是你们有偿提供的。”客户经理：“那人是谁?请不要妄下定论!”由于各持已见，管小姐与客户经理发生了争执。*2021/3/20你可以做得更好的是：?管小姐：“我在你们银行做按揭留下电话号码，你们怎么给了别人?”客户经理：“我猜想您一定收到不少中介的推销电话，这种事令人很不舒服。我要是不停地接此类电话也会很头痛。”管小姐：“有人说是你们有偿提供的。”客户经理：“保守客户秘密是银行的义务，我们马上着手调查此事，明天上午一定回复您，好吗?”原来，发展商通过物业代理销售楼房，物业代理曾接手过管小姐的相关资料。客户经理立即联系发展商，要求他们与客户签订资料保密协议。管小姐对这样的处理非常满意。*2021/3/20精髓：“智慧人的耳朵寻求知识”，倾听比表白更重要!?忠告：请记住，会说的，不如会听的。*2021/3/20给客户一个台阶*2021/3/20客户：“我每个月交费扣款项目很多，你们的存折上什么都没有写，也不知道扣的是什么款。是不是有意这样，把客户弄糊涂好扣款啊?”大堂经理：“你仔细看了存折没有?”客户：“有什么好看的，都是些代码，还要让客户去破译啊?”大堂经理：“你翻到最后一页，看一下?”客户：“原来这里有代码说明哦!”大堂经理解恨地说：“这下，不抱怨了吧?!”客户极不舒服地离开了营业厅。*2021/3/20你可以做得更好的是：大堂经理：“您好!有什么可以帮到您!”客户：“我每个月交费扣款项目很多，你们的存折上什么都没有写，也不知道扣的是什么款。是不是有意这样，把客户弄糊涂好扣款啊?”大堂经理：“不知道扣款项目谁都会觉得不放心，我很理解您。您先别着急，请让我看一下，我们存折上的每项扣款后都有一个代码。”客户：“是啊，都是些代码，还要让客户去破译吗?”大堂经理：“我们应该提示一下，存折最后一页有具体的代码说明，在存折打印机旁也有标识的。”客户：“原来这里有代码说明哦!”大堂经理：“我们的说明不够清楚，给您添麻烦了。感谢您的投诉，我们将做进一步改进。”从案例可见，银行员工常会被客户误解，若得理不让人，会使客户很失面子，自然下次就“不好意思”再来，相反，给客户一个台阶下，会产生不同的效果。*2021/3/20精髓：当被客户误解时，请记住：“客户下一个台阶，你的服务就上一个台阶!”忠告：要有自持力地约束自己的言语;聪明人心平气和。*2021/3/20尊重别人是一种美德*2021/3/20*2021/3/20熊小姐：“这边没客户，请帮我办一下。”柜员：“小姐，您的存款余额达20万元了吗?”熊小姐：“没有，我看这边没人啊。”柜员：“这边是大客户服务专用窗口，你请到那边排队吧，马上就有大客户来了。”熊小姐：“为什么要这样?”柜员：“我们为了做好分层次服务，优先服务好20%的大客户，使他们感到受尊重啊。”熊小姐：……*2021/3/20你可以做得更好的是：按客户在银行的所有“消费”额(即存款、贷款、基金、保险等)划分客户等级；在营业厅设置大客户服务区；在该区内开设大客户专用窗口（大客户服务区应独立，且避开普通客户服务窗口）。*2021/3/20精髓：“人的生命，不在乎是否家道丰富”，大小客户身份也不是一成不变的。忠告：有一天小客户可能变成大客户。*2021/3/20请记住“您”就是“你”在我心上*2021/3/20*精髓:“凡事都不可亏欠人，唯有彼此相爱”!服务要排除一切可能带给客户的负面感受，努力营造温暖和关爱的氛围。忠告:客户不是罪犯!*2021/3/20服务流程方便谁?*2021/3/20*2021/3/20刚进门一位大堂经理就很有礼貌地主动打招呼，没等余先生说完，大堂经理已领会客户的来意，很快将余先生引至大厅中央的填单台，并为余先生取出一份开户申请书。填完申请书后，大堂经理又将余先生领到大厅右侧复印机旁复印身份证件。随后，又领到大厅左前侧的排队叫号机旁。领到号码后，余先生按服务流程指南来到休息等待区等候排队叫号。20分钟后叫到号码，余先生来到柜台办完了开户手续，柜员在递交银行卡的同时告知，还需到柜台右边的银证通开户专柜办理开通手续申请。再次填单、签字办完后，时间已到2点50分，离下午股市收市还有10分钟。余先生快速地向门口走去，这时，大堂经理又热情地走过来递给余先