P证券公司深圳分公司客户关系管理研究.pdfVIP

摘要

近年来，随着我国经济的快速发展，居民财富迅速增长，居民理财需求已从财富保

值转变为财富增值，而证券公司成为金融行业的重要参与者之一。证券公司的快速发展

主要体现在新增证券营业部的不断增加。为争夺市场份额和客户资源，在传统经纪业务

方面，各大证券公司的竞争日益激烈。特别是证券公司通道业务客户佣金率在短短几年

已下滑到万3以下，这导致了公司佣金收入不断下降的趋势。面临这种挑战，证券公司

面临着两难境地：既要防止客户因佣金而流失，又要保持公司收入水平不下降。因此，

证券公司迫切需要找到新的业务模式，实现真正的业务转型升级和收入结构调整。为此，

提升客户服务水平、形成独特的客户服务模式，是证券公司在激烈市场中站稳脚跟的关

键。新《证券法》设立了专章规定投资者权利保护制度，要求证券公司在向普通投资者

销售投资证券、提供信息服务时充分了解客户，做到适当性匹配。证券公司在法律法规

的框架下，应高度重视客户关系管理工作，这既是为满足证券公司进一步发展的需要，

也是监管机构的要求所在。

对于P证券公司深圳分公司来说，尽管其客户数量占到了P证券公司总客户数的30%，

但员工数量仅占10%。因此，P证券深圳分公司面临着如何深耕客户、提升客户满意度

的重要问题。本文以P证券深圳分公司的客户关系管理为研究对象，首先描述了该分公

司客户关系管理的基本情况、客户来源、客户服务、信息系统等方面的现状。其次，通

过使用调查问卷和现场访谈的方法，了解目前P证券深圳分公司客户关系管理存在的问

题，以及这些问题背后的原因。然后，借鉴客户生命周期理论和客户细分理论，并结合

国内外证券公司客户关系管理的经验，针对P证券公司深圳分公司的特点，总结出了相

关问题的改进对策和保障措施，力求使客户关系管理达到预期效果。

关键词：证券公司；客户关系管理；改进对策；保障措施

StudyonCustomerRelationshipManagementofShenzhenBranchofP

SecuritiesCompany

Abstract

Inrecentyears,withtherapiddevelopmentofChinaseconomyandtherapidgrowthof

residentswealth,residentsfinancialneedshaveshiftedfromwealthpreservationtowealth

appreciation,andsecuritiescompanieshavebecomeoneoftheimportantparticipantsinthe

financialindustry.Therapiddevelopmentofsecuritiescompaniesismainlyreflectedinthe

continuousincreaseofnewsecuritiesbusinessdepartments.Inordertocompeteformarket

shareandcustomerresources,thecompetitionamongmajorsecuritiescompaniesin

traditionalbrokeragebusinessisbecomingincreasinglyfierce.Especiallyinthepastfew

years,thecommissionrateofsecuritiescompanychannelbusinesscustomershasdroppedto

below10000yuan,whichhasledtoacontinuousdeclineinthecompanyscommission

income.Facedwiththischallenge,securitiescompaniesfaceadilemma:topreventcustomer