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高速铁路运营管理纵横

第6章高速铁路智能客运服务

CONTENTS

6.1高速铁路客运服务特征

6.2高速铁路客运服务系统

6.3客运服务

6.4案例分析：车站站台上的彩色“地标”是什么意思？

6.1

高速铁路客运服务特征

高速铁路客运服务特征

•着力推进绿色出行，推动出行服务绿色化、智能化、共享化、品质化、差异

化、定制化发展，推广“出行即服务”的理念和模式，真正实现人便其行。

•信息技术将成为提高旅客出行全程服务质量的主要技术之一。

•智能车站功能需求

6.2

高速铁路客运服务系统

6.2.1票务系统

•票务系统是以席位管理和交易处理为核心，建立广泛的销售渠

道，适应多种售票方式、多种支付方式，灵活的营销策略，包

含自助式销售和自动检票的实时交易系统。

6.2.2旅客服务系统

服

系

统

体

系

框

架

6.2.3呼叫中心系统

•呼叫中心系统以电话接入方式，在旅客旅行的各环节中为其提

供全方位的查询、咨询、订票、投诉、建议等服务，成为客户

与铁路之间沟通、互通的重要渠道。

•12306室内场景

6.2.4互联网服务系统

•互联网服务系统以满足旅客的需求为出发点，在高度信息安全

保障的基础上，建立客户与铁路服务者之间的沟通和互动渠道。

•该系统的主要功能包括电子商务、信息/应用、旅行计划制订、

娱乐、延伸服务、业务宣传、个性化功能、多通道访问、服务

功能、系统管理等。

6.3

客运服务

“旅客乘车流程”与“高速铁路运营组织与管理”的对应关系

6.3.1售票服务

铁路运营部门将逐步采取以下售票方式：

（1）推出月票、季票及年票，减少旅客进站购票的时间，降低

经常往返旅客的出行成本。

（2）在一些大站开辟高速铁路绿色通道，方便旅客即购即乘，

减少旅客进站等候时间。

（3）在车站周边交通不完善的情况下，定点定位推出免费短驳

车，方便旅客到站或离站。

（4）推出卡务系统。

6.3.1售票服务

IC卡系统结构图

6.3.1售票服务

中国银通支付卡

6.3.1售票服务

主要功能

①通过中国银行窗口、铁路窗口完成IC卡的发放、回收、充值、购票等

功能；

②旅客可以利用IC卡直接通过闸机进站、乘车，出站时检票机会自动从

IC卡内扣除相应的乘车费用；

③可以作为定期车票使用，便于实现常旅客管理；

④作为电子钱包，还可以用作购买IC卡加盟店内商品的支付工

具；

⑤实现用户间、用户与银行间的资金清算。

6.3.1售票服务

售票服务主要体现在以下几个方面：

（1）职责分工

（2）售票系统

•售票系统总体架构图

6.3.1售票服务

售票系统逻辑业务图

6.3.1售票服务

客票系统主要服务功能

•售票：通过窗口、自助设备、互联网等方式向旅客提供购买车票业务。

•退票：通过窗口、互联网等方式向旅客提供退还车票业务，并按规定

收取一定的手续费。

•始发改签：通过窗口、互联网等方式向旅客提供改签车票业务，旅客

可以改签乘车日期、车次、席别等内容，但是新车票发站、到站必须

与原车票发站、到站分别为同一城市。

•中转签证：旅客办理通票换乘或中途下车后，需要继续旅程时，须到

车站窗口办理下趟列车的签票手续。

6.3.