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企业客户催收话术与实操指南

一、催收前的准备与心态建设

催收工作的成功与否，很大程度上取决于准备是否充分以及心态是否端正。

1.心态建设：

*专业与尊重：始终保持专业的职业素养，即使面对逾期客户，也应给予基本的尊重。避免情绪化、指责性或攻击性语言，这只会激化矛盾，不利于问题解决。

*同理心与耐心：尝试理解客户可能面临的困境（如暂时的资金周转困难、内部流程繁琐等），但这不能成为对方长期拖欠的理由。保持耐心，清晰表达立场。

*目标导向：明确每次沟通的目标——不是发泄不满，而是了解情况、施加压力、寻求承诺、促成付款。

2.信息核实与准备：

*债务确认：精确核对客户名称、欠款金额、合同号/发票号、账期、逾期天数等核心信息，确保无误。

*了解客户：回顾与该客户的合作历史、过往付款记录、当前合作状态（是否有在执行项目或待签合同）。分析其可能的拖欠原因（主观恶意、客观困难、内部流程等）。

*内部授权与支持：明确自身的权限范围，例如是否有权限给予付款宽限期、分期付款方案等。准备好所有相关的合同、订单、发票、送货单、对账单等书面证据，以备客户查询或争议时使用。

3.制定沟通策略：

*确定沟通对象：尽量直接与对方有付款决策权的财务负责人或采购负责人沟通，避免与无权处理的基层人员过多纠缠。

*选择沟通方式：根据逾期情况、客户关系以及之前的沟通效果，选择电话、邮件、上门拜访或正式函件等方式。通常，电话沟通效率最高，适合初期和中期催收；邮件/函件作为书面记录和正式施压手段；上门拜访则适用于金额较大、问题复杂或电话沟通无效的情况。

*预设沟通场景与应对：预想客户可能提出的借口、异议或困难，并准备好相应的回应话术和解决方案。

二、催收沟通的核心策略与话术示例

催收话术并非一成不变的模板，需根据客户类型、逾期阶段、沟通氛围灵活调整。核心在于清晰、坚定地传递付款要求，并引导客户给出明确的付款承诺。

（一）核心沟通原则：

*清晰明确：开门见山，直接点明来意和核心诉求（即付款）。

*换位思考（但坚守底线）：表示理解，但强调按时付款是商业合作的基本准则。

*施加适当压力：通过强调逾期后果（如影响信用、暂停合作、法律途径等）来促使对方重视。

*提供解决方案（可选）：在特定情况下，为了收回欠款，可以考虑提供有限度的灵活方案，如分期付款、延期几天等，但需对方提供书面承诺。

*记录与跟进：每次沟通后，详细记录沟通内容、客户承诺及下次跟进时间，并严格执行跟进计划。

（二）不同阶段的话术示例：

1.友好提醒阶段（账期即将结束或刚逾期1-3天）：

*目的：温和提醒，确认对方已收到发票并安排付款，避免因对方内部疏忽导致逾期。

*话术参考：

*“王经理，您好！我是XX公司的[你的名字]，打扰您一下。关于我们[X月X日]给贵公司开具的，编号为[XXX]的发票，金额是[XXX]元，约定的付款日期是[X月X日]（或：这个月X号）。想跟您确认一下，这份发票贵公司财务那边已经收到并在安排付款了吧？预计大概什么时候能安排付出呢？”

*（若对方确认）“好的，王经理，非常感谢！那我们就等待贵公司的付款了。如果有什么需要我们配合的，请随时联系。”

*（若对方表示需要核实）“好的，没关系王经理，麻烦您帮忙核实一下。核实后方便给我回个电话或邮件吗？非常感谢！”

2.逾期初期沟通（逾期7-15天）：

*目的：了解逾期原因，明确要求付款，争取短期内回款。

*话术参考：

*“李总/张会计，您好！我是XX公司的[你的名字]。这次联系您是关于贵公司拖欠我们的[XXX]元货款，这笔款项对应的发票号是[XXX]，原本应在[X月X日]支付，目前已经逾期[X]天了。想了解一下是什么原因导致款项还没有安排呢？”

*（倾听对方解释，若理由合理）“嗯，王经理，理解您说的这个情况。不过这笔款项确实已经逾期一段时间了，对我们公司的资金周转也造成了一定压力。您看能不能帮忙协调一下，优先处理一下这笔付款？我们希望能在[X月X日]前收到。”

*（若对方含糊其辞或拖延）“王经理，我理解企业运营中可能会有各种安排。但按照合同约定，贵公司已经逾期付款了，这对我们双方的合作信誉也是有影响的。还请您务必重视，尽快安排付款。您看本周内能否解决？”

*关键：务必让对方给出一个明确的付款时间承诺，并记录下来。例如：“那您刚才说的是这周五（X月X日）之前会安排付出，对吗？好的，我记下了，到时候我会再跟您确认。麻烦您了！”

3.逾期中期施压（逾期15-30天，或多次承诺未兑现）：

*目的：加强语气，明确指出逾期的严重性，施加更大压力，要求对方给出