X公司IT服务管理改进研究.pdfVIP

摘要

随着国际IT服务管理体系的普及，许多企业受益于其迅猛的信息化进程，但由于

一些企业的管理不善，使其信息化的建设成本过大，从而降低其经济效益。而国际ITIL

体系则为这些企业的IT服务管理活动提供一个科学、合法、有效的指南，使其能够更

好地进行有效的决策。尽管许多企业初期并未认识到IT服务的价值，但当其业务范围

不断增长，IT服务面临挑战的时刻，他们就会认真思考，采取措施来解决这些棘手的挑

战，以确保其可持续的运营。通过引入先进的IT服务，我们可以大大改善企业的IT环

境，建立一个可靠、可扩展的数据库，以满足企业的各种需求，并且有效地推动企业的

可持续发展，从而使企业的IT管理更加高效且可靠。

通过ITSM理论和ITIL的视角，我们将X公司的IT服务管理纳入到一个新的研究

范畴，并利用多种技术手段，如文献分析、访谈和问卷调查，深入探讨该企业目前所存

在的客户满意度低的问题，并且根据这些信息，给出有效的解决办案，以期达到更好的

客户体验。X公司的IT服务领域目前正面临着一些棘手的挑战。为了解决服务台管理、

事件处置、知识储备和服务评估等问题，我们采用ITIL框架，构建了一系列的改善策

略，确立了有效的执行步骤。

经过深入探索，我们期待能够更好地改善IT服务的管理，进而增强客户的体验，

并最终为企业带来更大的战略性收益。IT服务管理及ITIL基础框架理论无论是在国外

还是国内都有很大的应用和发展空间，未来在国内可以看到更多的应用IT服务管理的

成功实践，帮助更多的企业解决IT服务中出现的问题。

关键词：ITIL；ITSM；流程改进

ResearchonITServiceImprovementofXcompany

Abstract

WiththepopularizationoftheinternationalITservicemanagementsystem,many

enterprisesbenefitfromitsrapidinformatizationprocess,butduetothepoormanagementof

someenterprises,thecostofinformatizationconstructionistoohigh,thusreducingits

economicbenefits.TheinternationalITILsystemprovidesascientific,legal,andeffective

guidelineforITservicemanagementactivitiesoftheseenterprises,enablingthemtomake

effectivedecisionsbetter.AlthoughmanyenterprisesdonotrealizethevalueofITservicesat

thebeginning,whentheirbusinessscopecontinuestogrowandITservicesfacechallenges,

theywillthinkseriouslyandtakemeasurestosolvethesedifficultchallengestoensuretheir

sustainableoperations.ByintroducingadvancedITservices,wecangreatlyimprovetheIT

environmentoftheenterprise,establishareliableandscalabledatabasetomeetthevarious

needsoftheenterprise,andeffectivelypromotethesustainabledevelopmentoftheenterprise,

thusmakingthe