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家政服务行业岗位职责体系汇编

前言

家政服务行业作为现代服务业的重要组成部分，其健康发展离不开规范的管理与专业的服务。岗位职责体系是家政服务机构高效运营、保障服务质量、明确员工权责的基础框架。本汇编旨在梳理家政服务行业内各类典型岗位的核心职责与基本要求，为家政服务企业建立健全内部管理机制、提升从业人员专业素养提供参考依据，以期促进行业标准化、规范化发展，更好地满足社会日益增长的高品质家政服务需求。

一、家政服务行业岗位设置基本原则

在构建家政服务行业岗位职责体系时，应遵循以下基本原则，以确保体系的科学性与实用性：

1.客户导向原则：所有岗位设置与职责界定均应以满足客户需求、提升客户满意度为出发点和落脚点。

2.安全第一原则：将服务安全置于首位，岗位职责中需明确安全操作规范与责任，保障客户与服务人员的人身及财产安全。

3.专业规范原则：岗位职责应体现专业性要求，鼓励从业人员掌握专业技能，遵循行业规范与服务标准。

4.权责清晰原则：明确各岗位的权利与责任边界，避免职责交叉或遗漏，确保事事有人管、人人有专责。

5.团队协作原则：强调各岗位之间的配合与联动，共同提升整体服务效能与企业运营效率。

6.动态调整原则：岗位职责体系应根据行业发展、企业规模变化及客户需求升级进行适时评估与调整。

二、管理与支持类岗位

（一）家政服务机构经理/主管

主要职责：

1.全面负责家政服务机构的日常运营与管理工作，制定并组织实施机构的发展规划、经营目标及各项管理制度。

2.领导团队完成服务项目的推广、客户开发与维护，确保业务量与营收指标的达成。

3.负责服务人员的招聘、培训、调配、绩效考核及激励管理，打造高素质、稳定的服务团队。

4.建立并完善服务质量监控体系，处理重大客户投诉与服务纠纷，持续提升服务品质。

5.统筹安排机构的财务、行政、后勤等支持保障工作，确保资源的合理配置与高效利用。

6.关注行业动态与政策法规变化，积极拓展合作渠道，提升机构的市场竞争力与品牌影响力。

7.营造积极向上的团队氛围，组织团队建设活动，提升员工凝聚力与归属感。

任职要求：

1.具备丰富的家政服务行业管理经验，熟悉行业特点与运营模式。

2.拥有较强的领导能力、组织协调能力、市场开拓能力及应急处理能力。

3.具有良好的沟通表达能力、客户服务意识与商业谈判技巧。

4.熟悉相关劳动法律法规，能够有效规避用工风险。

5.具备强烈的责任心、事业心及诚信正直的职业操守。

（二）家政服务培训师

主要职责：

1.根据家政服务市场需求及机构发展战略，制定各类家政服务人员的培训计划与课程大纲。

2.负责编写或选用适宜的培训教材、讲义及辅助学习资料。

3.针对不同服务岗位（如保洁、母婴护理、养老护理等）开展专业技能、服务礼仪、职业道德、安全知识、法律法规等方面的培训授课。

4.组织实操训练与考核评估，确保学员掌握必备的知识与技能，达到上岗标准。

5.跟踪培训效果，收集学员反馈，持续优化培训内容与教学方法。

6.研究行业新知识、新技能、新理念，不断提升自身专业素养与培训水平。

7.协助建立学员培训档案，管理培训记录。

任职要求：

1.具备扎实的家政服务相关专业知识与丰富的一线服务经验。

2.拥有良好的语言表达能力、逻辑思维能力与教学组织能力。

3.熟悉培训流程，掌握一定的培训技巧与方法。

4.富有耐心、爱心与责任心，热爱培训事业。

5.持有相关专业资格证书或培训师资格证书者优先。

（三）家政服务调度/派单员

主要职责：

1.负责接收客户服务需求信息，详细了解客户的具体要求、服务地址、时间、预算等。

2.根据客户需求、服务人员的技能特长、服务区域、availability及客户评价等因素，进行科学合理的服务人员调配与派单工作。

3.及时与服务人员和客户沟通，确认服务信息，下达服务任务，明确服务要求。

4.跟踪服务过程，协调处理服务过程中可能出现的临时变更或突发状况。

5.服务结束后，进行客户回访，了解服务满意度，收集反馈意见。

6.负责服务订单的记录、统计与归档管理，维护派单系统信息。

7.协助处理简单的客户咨询与投诉，无法解决的及时上报。

任职要求：

1.具备良好的沟通协调能力、应变能力与客户服务意识。

2.工作认真细致，责任心强，能够熟练运用办公软件及派单系统。

3.熟悉各类家政服务项目内容及服务人员技能特点。

4.具备一定的问题解决能力与情绪管理能力。

（四）家政服务质控与客服专员

主要职责：

1.建立并执行服务质量监督检查制度，对服务人员的服务过程、服务结果进行抽查与评估。

2.负责客户反馈信息的收集、整理、分析与跟踪