客户链的建立及销售渠道的探索.pptVIP

分析客户流失的原因区分客户流失原因美国一家专业公司分析了14个大公司客户流失的原因，除了客户离开了公司所在地区、改行或者破产外，其他因素：15%原因是发现更好商品，70%是供应商问题。第30页，共57页，星期日，2025年，2月5日客户流失原因图第31页，共57页，星期日，2025年，2月5日对流失的客户进行成本分析流失客户的利润成本分析。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25-85%，因此对客户进行成本分析是必要的。潜在的成本分析。获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均影响5个人，依此类推，我们就失去了一系列客户。第32页，共57页，星期日，2025年，2月5日对策研究建立强力督办系统。建立投诉和建议制度。据统计，95%的客户不满意是不会投诉的，仅仅会停止购买，所以最好位客户投诉和建议提供方便。第33页，共57页，星期日，2025年，2月5日对策研究建立预测系统。（1）预测竞争对手可能会做出的反应（2）预测客户可能反应的问题，提前采取解决措施。第34页，共57页，星期日，2025年，2月5日对策研究企业与客户建立良好的互动关系。原则（1）持续赢得客户。（2）联系的线不能断。（3）计划共同的体验。第35页，共57页，星期日，2025年，2月5日对策研究(4)举办活动促进交流,可以让客户在放松的情形下,促进两方的交流,这个时候的信息可靠性更高.(5)给予一些小恩小惠专家指出,任何人都有一定的贪婪性,人们持续购买产品并不是价格吸引力,而是给予无直接报偿的附加好处的艺术.第36页，共57页，星期日，2025年，2月5日对策研究“最衷心的祝福”计划旅游年卡放送计划儿童卡通玩具放送计划(6)经常进行客户满意度的调查(7)销售员本身态度的改变和业务素质的提高第37页，共57页，星期日，2025年，2月5日对策研究(8)及时将生产商信息反映给客户(9)及时将客户反映的信息反映给生产商,并要求生产商在产品中尽量体现.第38页，共57页，星期日，2025年，2月5日培养客户忠诚我们的原则:(1)以诚意表示感谢;(2)最深的感谢留给最好的客户-----在确立恋爱关系以后不要忘记适时送一朵玫瑰.不要太早,也不要太晚.第39页，共57页，星期日，2025年，2月5日客诉管理如果没有客户对企业不满意,是不正常的.客诉可利用的机会点:(1)及时发现并修正产品或服务失误,开创新商机;(2)给企业再次赢得客户的机会;(3)建立和巩固企业良好形象.第40页，共57页，星期日，2025年，2月5日客户链的建立及销售渠道的探索第1页，共57页，星期日，2025年，2月5日我们的时代产品时代即将过去客户时代已经来临第2页，共57页，星期日，2025年，2月5日主要内容客户链基本概念客户内涵客户资源创造客户客户客户开发客户流失管理客诉处理第3页，共57页，星期日，2025年，2月5日一、客户链概念体制观点：东恒集团国贸建设东恒置业销售部客服部购房者是一个完整的客户链条，客户与客户之间互相服务与满足。购房者得到的是产品与服务的功能与享受，国贸建设、置业公司追求和得到的是商业利润。第4页，共57页，星期日，2025年，2月5日客户链概念作用观点：内部客户和外部客户的关系构成了客户链。内部客户:那些在你公司内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客户，但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务。外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在你这里购买商品或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。但是，如果你把客户的定义限定在这个范围里，那么你就只看到了事物的一半。第5页，共57页，星期日，2025年，2月5日客户链元素客户链中最基本、最核心的元素是广义客户“链结”是一种相互作用的维系支撑点，这种作用表现为关系，进而运动成为一种流个体元素通过“链结“这个作用点，紧紧联系起来，形成客户链