【银行话务员个人工作总结三篇】话务员个人工作总结(共7页).docxVIP

2025年上半年，我在建设银行北京分行朝阳支行担任话务员一职，主要负责信用卡客户服务（4008200588）的接听工作。日均处理客户来电120余通，主要涉及账单查询、额度调整、盗刷投诉等业务。其中，在3月份处理的张先生信用卡盗刷案件中，通过快速冻结账户并协助客户完成报案流程，成功为客户挽回经济损失2.3万元，该案例被选为当季优秀服务案例。在日常工作中，我严格执行首问负责制，客户满意度评分达到98.5分，高于部门平均水平3.2分。

在实际操作中，我们发现客户投诉主要集中在账单争议和盗刷处理两大类。针对账单争议，我制定了三步核实法：第一步，通过系统调取客户近3个月的交易明细，逐笔核对金额和商户信息；第二步，联系商户后台确认交易真实性，平均响应时间为2小时；第三步，根据核实结果向客户出具书面说明，必要时提供交易凭证。这一方法使账单争议处理时间从原来的48小时缩短至24小时内，客户二次投诉率下降了35%。

在日常工作中，我还特别注重话术优化。例如，对于情绪激动的客户，采用先共情、后解决的沟通策略：我理解您现在的心情，如果是我遇到这种情况也会很着急。请您放心，我会全力协助您解决这个问题。这种话术使客户情绪稳定时间平均缩短了40%，有效提升了服务效率。

建设银行北京分行朝阳支行

话务员：李明

2025年6月30日