【银行营业部年终工作总结】银行营业部工作总结与计划(共9页).docxVIP

在实际操作中，我们发现个人银行业务方面存在明显的服务效率问题。通过对上半年客户投诉数据的分析，平均等待时间超过25分钟的投诉占比达到37%。为此，我们在6月份实施了柜面服务优化工程，具体包括：将原有6个对公窗口调整为4个对公2个对私，新增2台智能柜员机，并对全体柜员进行了为期两周的业务流程标准化培训。实施后，客户平均等待时间缩短至12分钟，客户满意度从78%提升至91%。

对公业务方面，重点攻坚了科技园区的批量开户项目。该项目涉及园区内42家高新技术企业，预计可带来存款增量约1.2亿元。我们成立了专项小组，由副经理李明带队，制定了三步走方案：第一步，与园区管委会建立战略合作关系，签署《金融服务框架协议》；第二步，为每家企业配备专属客户经理，提供一对一开户指导；第三步，配套推出科创贷专项产品，最高授信额度500万元，利率较基准下浮15%。截至11月底，已完成28家企业开户，存款增量达6800万元，发放科创贷12笔，总额2100万元。

风险控制方面，严格执行三查三比制度。在贷前调查环节，我们开发了客户信用评分模型，将客户的纳税记录、社保缴纳情况、水电费缴纳记录等12项指标纳入评分体系，评分低于60分的客户直接否决。贷中审查环节，实行双人实地调查制度，确保客户信息的真实性。贷后管理方面，建立了客户风险预警机制，对连续两个月出现经营异常的客户，立即启动风险处置程序。全年共否决高风险贷款申请37笔，涉及金额890万元，成功化解潜在不良贷款5笔，金额230万元。

各项工作完成情况将按季度进行考核，评分标准为：存款增长率（20分）、贷款质量（20分）、客户满意度（30分）、数字化转型进度（30分）。总分低于80分的团队需提交整改报告。

工商银行市分行营业部

2025年12月25日