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零跑汽车售后服务标准流程

一、接待环节

1、热情迎接

当客户驾车来到零跑汽车售后服务中心时，门口的接待人员要第一

时间主动上前迎接。面带微笑，礼貌地向客户打招呼，比如“您好，欢

迎光临零跑汽车售后服务中心”，让客户感受到我们的热情与专业。

2、车辆初步检查

引导客户将车辆停到指定位置后，接待人员要迅速对车辆进行初步

检查。主要查看车辆外观是否有新的划痕、凹陷等明显损伤，同时检

查车辆的基本状况，如轮胎气压、车身外观等，简单记录下来，为后

续的服务提供基础信息。

3、客户信息登记

将客户引导至接待大厅，安排专门的座位让客户坐下。然后开始详

细登记客户信息，包括车主姓名、联系方式、车辆型号、车牌号、购

买时间等。确保信息准确无误，并且告知客户我们会严格保密他们的

个人信息。

4、故障或需求询问

亲切地询问客户此次前来的具体原因，是车辆出现了故障，还是有

定期保养、维修等需求。如果客户描述不清楚问题所在，接待人员要

耐心引导，通过询问车辆出现问题时的具体症状，例如行驶过程中是

否有异常声音、仪表盘上是否有故障指示灯亮起等，帮助客户准确表

达问题。

二、诊断环节

1、维修技师接车

接待人员完成客户信息登记和故障询问后，迅速将车辆及相关信息

交接给专业的维修技师。维修技师与接待人员进行简短的沟通，了解

客户描述的问题重点。

2、车辆故障诊断

维修技师将车辆开进维修车间，使用专业的检测设备对车辆进行全

面诊断。这些设备可以连接到车辆的电子控制系统，读取故障码，分

析车辆各个系统的运行数据，从而准确找出故障原因。例如，通过检

测发动机控制单元（ECU）的故障码，判断发动机是否存在点火系统

故障、燃油喷射系统故障等。

3、故障确认与沟通

维修技师在诊断出故障后，再次与客户进行沟通。向客户详细解释

故障产生的原因，使用通俗易懂的语言，让客户能够理解。比如，如

果是刹车系统故障，维修技师会向客户说明可能是刹车片磨损过度或

者刹车油液位过低等原因导致的。同时，告知客户维修所需的大致时

间、维修费用以及维修过程中会采取的措施，确保客户对维修方案清

楚了解。

三、维修环节

1、制定维修方案

根据故障诊断结果，维修技师制定详细的维修方案。方案内容包括

维修所需的零部件清单、维修步骤、预计维修时间等。维修技师会对

维修方案进行审核，确保方案的合理性和可行性。

2、零部件准备

维修技师根据维修方案，迅速准备所需的零部件。零跑汽车售后服

务中心有专门的零部件库存管理系统，能够快速准确地找到所需零部

件。如果库存中没有现货，维修技师会及时与零部件供应商联系，确

保能够尽快采购到零部件，不影响维修进度。

3、车辆维修作业

在准备好零部件后，维修技师按照维修步骤对车辆进行维修作业。

维修过程中，严格遵守零跑汽车的维修工艺标准，确保维修质量。例

如，在更换发动机零部件时，会对新零部件进行严格的质量检查，安

装过程中保证各个部件的安装位置准确无误，连接牢固可靠。

4、维修质量检验

维修完成后，维修技师首先进行自我检验。对维修部位进行仔细检

查，确认故障已经排除，维修质量符合标准。然后，由专门的质量检

验人员对车辆进行全面检验。检验内容包括维修部位的性能测试、车

辆整体的外观检查、各项功能的测试等。只有通过质量检验的车辆，

才能进入下一环节。

四、质检环节

1、最终质量检查

车辆通过维修技师和质量检验人员的检验后，再次进行最终质量检

查。这次检查更加严格和全面，包括对车辆外观的细微瑕疵检查、各

个系统的性能指标测试、车辆行驶稳定性测试等。确保车辆维修后的

整体质量达到最佳状态。

2、路试检查

安排专业的试驾人员对维修后的车辆进行路试检查。路试过程中，

试驾人员会模拟各种实际驾驶场景，检查车辆在不同路况下的行驶性

能，如加速、减速、转向、刹车等是否正常，是否存在异常噪音或抖

动等情况。通过路试检查，进一步验证车辆的维修质量。

3、质检报告生成

如果车辆在质检过程中没有发现任何问题，质检人员会生成质检报

告。报告内容包括车辆的基本信息、维修项目、维修过程、质检结果

等。质检报告是车辆维修质量的重要证明文件，会随车辆一起交付给

客户。

五、交车环节

1、车辆清洁

在交车之前，维修人员会对车辆进行全面清洁。包