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航空公司客户服务话术规范

一、接听电话规范

1、礼貌问候

当电话铃声响起，应在三声之内迅速接听，用热情、亲切的语气问

候：“您好，航空公司名称客服为您服务！”例如：“您好，东方航空客

服为您服务！”让乘客从一开始就感受到温暖和尊重。

2、自报家门

“

清晰准确地告知乘客自己所在的航空公司名称及工号，如：我是

”

航空公司名称客服工号。这样能增强乘客对服务的信任度。

3、询问需求

简洁明了地询问乘客来电的目的，比如：“请问您有什么需要帮助

的？”或者“您是想咨询航班信息、预订机票还是其他问题呢？”

二、航班信息咨询

1、航班查询

如果乘客询问某一航班的具体信息，要迅速准确地在系统中查询。

例如乘客问：“我想了解一下明天从北京到上海的CA1234航班情况。”

客服应回答：“请稍等，我帮您查一下明天北京到上海的CA1234航

班。这趟航班计划起飞时间是上午10:00，预计到达时间是中午

12:30，机型为波音737800。”

“

若航班信息有变动，如延误、取消等，要及时告知乘客：非常抱

CA12343

歉，由于天气原因，航班预计延误小时，起飞时间调整为下

午1:00。我们会为您提供相应的候机协助。”

2、航班动态更新

主动向乘客提供所乘航班的实时动态信息。比如：“您乘坐的航班

号航班目前飞行正常，预计还有1小时到达目的地。”或者在得知航班

有新的变动时，及时通知乘客：“刚刚收到通知，您乘坐的航班号航班

因机械故障，将更换飞机执行，登机时间可能会推迟20分钟，请您耐

心等待。”

三、机票预订与退改

1、预订机票

了解乘客的出行需求，包括出发地、目的地、出行日期、乘客人数

等信息后，进行机票预订操作。例如乘客说：“我想预订后天从广州到

成都的机票，两个人。”客服回复：“好的，我帮您查询到后天从广州

到成都有多趟航班可供选择。其中航班号航班还有余票，价格是X

元，您是否需要预订？”

“

在预订过程中，向乘客详细说明机票的退改规则，如：这张机票

的退改规则是起飞前24小时以上退票，收取票价5%的退票费；起飞

24210%2

前小时内至小时退票，收取票价的退票费；起飞前小时内

退票，不允许退票。改签方面，起飞前24小时以上可以免费改签一

2425%

次，起飞前小时内至小时改签，收取票价的改签费。请您在

预订时确认好行程。”

2、机票退改

当乘客提出退改机票需求时，首先要安抚乘客情绪，然后按照规定

办理。比如乘客说：“我想退掉明天的机票。”客服说：“非常理解您的

情况。您的这张机票起飞前24小时以上退票，收取票价5%的退票

费，也就是X元。退票申请提交后，我们会尽快为您处理，处理时间

一般在35个工作日，退票款会原路返回至您支付的账户。”

若乘客要求改签，要根据航班实际情况为乘客提供合适的改签方

案：“您想改签的话，目前有具体日期和航班号的航班有座位，请问您

是否要改签呢？改签不收取差价，但如果新航班票价高于原票价，您

需要补足差价；如果新航班票价低于原票价，我们会将差价退还给

您。”

四、特殊乘客服务

1、老年乘客

对于老年乘客，要使用温和、耐心的语气交流。比如：“大爷/大

妈，您别着急，慢慢说。请问您是遇到航班上的什么问题了呢？”在为

老年乘客提供服务时，要详细解释各项流程和信息，确保他们能