【酒店实习报告】(共8页).docx

2025年3月至6月，我在上海浦东新区陆家嘴环路的香格里拉大酒店完成了为期三个月的前厅部实习。作为华东师范大学旅游管理专业大三学生，这次实习让我深入接触了五星级酒店的日常运营，特别是在客户接待、投诉处理和团队协作方面获得了宝贵经验。实习期间，我主要负责大堂副理助理工作，日均接待客人80余人次，独立处理各类客诉12起，参与完成了酒店春季服务提升专项培训，并协助前厅部经理完成了第二季度客户满意度调研报告的整理工作。

在实际操作中，我发现前厅部最核心的挑战在于处理突发客诉。记得4月15日晚上10点左右，一位入住行政楼层的王先生投诉房间空调故障，当时正值入住高峰期，工程部人员都在处理其他紧急维修。我按