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物业管理服务评估体系

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2评估依据与原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3适用范围与对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.4评估组织与职责分工．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

二、评估标准体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.1服务质量核心指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.1.1环境维护与保洁．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.1.2设施设备管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

2.1.3安保与应急响应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.1.4客户接待与引导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.2服务效率与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.2.1报事报修响应速度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.2.2工单处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.2.3服务操作规范性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.2.4资料档案管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.3响应性与专业能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.3.1前台服务态度与效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.3.2专业知识掌握情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.3.3问题解决能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.3.4信息传递准确性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

三、评估实施方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.1评估周期与频次．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.2评估信息收集途径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

3.2.1物业内部抽查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

3.2.2业主/用户满意度调研．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

3.2.3第三方独立观察．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

3.2.4流程文件审核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69

3.3评估数据整理与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71

3.4评估结果计算与分级．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

四、结果应用与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

4.1评估结果反馈机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75

4.1.1对服务团队的反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81

4.1.2对特定项目的反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82

4.1.3对管理层决策的支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85

4.2服务短板分析与改进计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89

4.2.1问题根源识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91

4.2.