物业管理服务质量考核细则及评分标准.docxVIP

物业管理服务质量考核细则及评分标准

引言

物业管理服务质量是衡量物业企业管理水平、保障业主居住体验、维护物业资产价值的核心要素。为规范物业管理行为，提升服务品质，促进行业健康发展，特制定本考核细则及评分标准。本细则旨在为物业管理服务的评估提供一套相对客观、全面且具有可操作性的指引，适用于各类住宅小区、商业综合体及写字楼等物业管理项目。考核应坚持公平、公正、公开的原则，以业主需求为导向，注重实际服务效果与过程管理的结合。

一、考核原则与适用范围

（一）考核原则

1.业主满意为核心：将业主对物业服务的满意度作为衡量服务质量的首要标准。

2.全面性与重点性相结合：考核内容应覆盖物业管理的主要方面，同时突出对关键服务环节和安全管理的评估。

3.定性与定量相结合：对于可量化的指标进行数据考核，对于难以量化的服务品质、沟通协调等方面进行定性评估。

4.过程与结果并重：既要关注服务的最终结果，也要考察服务提供的过程规范性和及时性。

5.持续改进：考核结果应作为物业企业改进服务、提升管理水平的重要依据。

（二）适用范围

本细则适用于对物业管理企业所提供的常规性公共服务质量的考核。具体考核对象为物业管理项目的服务团队及其日常管理服务工作。

二、考核内容与评分标准（总分100分）

（一）客户服务与沟通（权重：15分）

1.服务接待（5分）

*服务中心（前台）人员仪容仪表整洁规范，服务态度热情、耐心、专业。（2分）

*电话、来访接待及时，响应迅速，有规范的登记和跟进流程。（2分）

*投诉、建议渠道畅通，记录完整，并能在承诺时限内给予明确回复和处理。（1分）

2.信息公开与沟通（5分）

*物业服务中心各项管理制度、服务流程、收费标准、联系方式等信息公开透明，便于业主查询。（2分）

*定期（如季度、半年）向业主公示物业服务工作报告、收支情况（如适用）。（1分）

*建立有效的业主沟通机制（如业主恳谈会、公告栏、微信群等），及时传递重要信息，听取业主意见。（2分）

3.档案管理（3分）

*业主档案、物业档案、设备档案等分类清晰，管理规范，查阅方便。（2分）

*档案资料的建立、更新、保管符合相关规定。（1分）

4.特约服务（如提供）（2分）

*特约服务项目明码标价，服务规范，质量有保障。（2分）

（二）环境管理（权重：20分）

1.清洁卫生（10分）

*公共区域（大堂、楼道、电梯轿厢、地下车库、公共卫生间等）地面、墙面、玻璃、扶手等清洁，无明显积尘、污渍、蛛网、杂物。（4分）

*生活垃圾日产日清，垃圾桶（站）周边清洁，无异味、无散落垃圾。（3分）

*公共区域消杀工作定期进行，蚊蝇鼠蟑等有害生物得到有效控制。（2分）

*清洁工具、物料存放规范，不影响公共环境。（1分）

2.绿化养护（7分）

*绿植长势良好，修剪整齐美观，无枯枝败叶、杂草。（3分）

*定期浇水、施肥、病虫害防治，措施得当。（2分）

*绿化区域内无垃圾、杂物，设施完好。（2分）

3.公共环境维护（3分）

*公共区域内无乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象。（2分）

*排水、排污系统通畅，雨后无明显积水。（1分）

（三）公共秩序维护（权重：20分）

1.人员出入管理（5分）

*门岗值班人员尽职尽责，对进出人员、车辆进行必要的询问、登记和引导。（3分）

*对可疑人员、物品有核查和报告机制。（2分）

2.车辆停放管理（5分）

*车辆停放有序，引导规范，无占用消防通道、堵塞出入口现象。（3分）

*停车场（库）内标识清晰，照明、监控设施完好。（2分）

3.安全巡逻（5分）

*按规定路线和频次进行巡逻，有详细记录。（3分）

*对巡逻中发现的安全隐患、异常情况能及时处理和上报。（2分）

4.应急处理（5分）

*有完善的应急预案（如火灾、盗窃、停电、停水等），并定期组织演练。（2分）

*发生突发事件时，能迅速响应，有效处置，减少损失。（3分）

（四）设施设备管理（权重：25分）

1.房屋本体及共用部位维护（5分）

*房屋外观完好，墙面、地面、门窗等无破损、渗漏现象。（2分）

*楼梯间、通道、天台等共用部位畅通，无堆物，设施完好。（3分）

2.给排水系统（4分）

*供水系统运行正常，水质符合标准，水压稳定。（2分）

*排水、排污管道通畅，阀门、水泵等设备运行良好。（2分）

3.供电系统（4分）

*公共区域供电正常，线路、配电箱（柜）等设施完好，标识清晰。（2分）

*应急发电设备（如有）定期检查保养，确保应急时能正常启动。（2分）

4.电梯设备（6分）