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业务流程分析与诊断

6.1流程分析的内容

分析业务流程的客户及客户需求

分析整条流程运行所消耗的资源

分析流程的稳定性

分析流程的控制及控制风险

分析流程的瓶颈环节

6.2流程的客户需求分析

流程管理是以客户需求为导向

为客户提供产品和服务、为企业创造利润的并不只是那些直接接触外部客户的部门（销售部门）的责任，而是整个企业流程的责任

满足客户需求，首先要知道客户的需求信息，可从：外部获取和获取

采购管

理流程

制造管

理流程

物流管

理流程

销售管

理流程

客户服务

管理流程

图6-1制造型企业供应链流程

它往往蕴涵着客户需求的发展趋势

企业不能过分依赖它来判断客户需求

能为企业制度战略发展规划提供依据

社会宏观环境的变化

它是从客户身上获取需求信息的最直接途径

应建立在对客户或市场进行细分的基础之上

客户需求或满意度调查

获取客户

需求信息

6.2.1从外部获取客户需求信息

6.2.2从企业获取客户需求信息

外部客户需求信息的挖掘

A类：管理者所掌握的信息

B类：企业营销部门内有影响力的员工所掌控的信息

C类：营销类部门中普通员工所掌握的信息

D类：其他非营销类部门了解和掌握的信息

客户需求信息的挖掘

供应链上的各个子流程分别由企业的不同部门主导执行，要使整条供应链高效运行，就必须提高企业客户的满意度

6.3流程的资源消耗成本分析