企业服务质量管理体系构建与效果评估.docxVIP

企业服务质量管理体系构建与效果评估

目录

文档概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.1行业发展对服务品质要求的提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.2客户期待演变与管理挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.2.1国外相关理论与实践进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.2.2国内相关研究与实践探索．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.3研究内容与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

1.3.1主要研究范畴界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.3.2核心研究目的确立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

1.4研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

1.4.1采用的主要研究方法介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

1.4.2我想的研究思路阐述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

企业服务质量管理体系理论基础与框架构建．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.1服务质量概念界定与维度分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.1.1服务质量的核心内涵阐释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.1.2服务质量的关键构成要素剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.2服务质量管理体系相关理论支撑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.2.1著名服务质量模型解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

2.2.2全面质量管理思想与服务整合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

2.3企业服务质量管理体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

2.3.1以客户为中心的操作准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

2.3.2持续改进的实施策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

2.4服务质量管理体系框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

2.4.1总体架构规划与模块划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

2.4.2核心功能模块详述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

企业服务质量管理体系关键要素设计与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．68

3.1服务标准制定与流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69

3.1.1标准化服务行为规范的建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

3.1.2核心服务流程的再造与完善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73

3.2服务人员能力培养与激励．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75

3.2.1员工服务技能与知识培训体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79

3.2.2利益驱动下的员工积极性激发机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84

3.3服务技术平台与基础设施建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85

3.3.1信息技术在服务传递中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87

3.3.2客户互动渠道的多元化拓展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．93

3.4内部沟通与协作机制建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．94

3.4.1部门间服务信息共享通路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．96

3.4.2立体化服务协作模式的形成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．97

企业服务质量管理体系运行效果评估指标与方法．．．．．．．．．．．．．98

4.1服务质量评估指标体系