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药店营业管理流程标准范本

前言

本标准范本旨在规范药店日常运营管理，明确各环节操作要求，确保药品经营质量，提升服务水平与顾客满意度，保障公众用药安全有效。本流程适用于各连锁及单体药店，药店应根据自身实际情况，结合相关法律法规进行调整与执行。

一、营业前准备流程

1.1人员到岗与准备

*准时到岗：员工应按规定时间提前到岗，更换统一、整洁的工作制服，佩戴工牌。

*仪容仪表：保持个人卫生，仪容仪表整洁大方，不佩戴夸张饰物，不留长指甲、涂指甲油。

*个人健康：确保自身健康状况良好，无传染性疾病或其他不适宜从事药品经营活动的病症。

1.2环境与陈列整理

*环境卫生：对营业区域、库房、办公区进行彻底清洁，包括地面、货架、柜台、玻璃、门窗、收银台等，确保无灰尘、无杂物、无异味。

*药品陈列：

*检查药品陈列是否规范、美观，做到“先进先出”，近效期药品应有明显标识并记录。

*处方药与非处方药分区陈列，并有明确标识。处方药不得采用开架自选方式陈列和销售。

*拆零药品专区（柜）设置规范，拆零工具清洁完好，拆零药品包装注明品名、规格、用法、用量、批号、有效期等。

*冷藏药品按要求存放于冷藏设备中，并检查温度记录。

*价签管理：检查药品价签是否清晰、准确、对应，做到一货一签，杜绝错标、漏标。

1.3系统与设备检查

*收银系统：开启收银机，检查系统是否正常运行，发票、购物袋等是否备足。

*医保系统（如适用）：检查医保结算系统连接是否正常。

*温湿度监控：检查冷藏柜、阴凉柜等温控设备的温度是否符合要求，并记录初始温湿度。

*其他设备：检查空调、照明、灭火器、应急灯等设施设备是否正常工作。

1.4药品与物料准备

*药品检查：检查上架药品的外观、有效期，确保无破损、无污染、无过期药品。

*拆零准备：准备好常用拆零药品，确保拆零工具和包装材料洁净、充足。

*物料补充：补充处方笺、登记本、宣传资料等。

1.5晨会与信息传达

*由店长或当班负责人组织简短晨会，内容包括：昨日销售与工作小结、今日工作重点、新品知识、促销活动、注意事项等。

二、营业中管理流程

2.1顾客接待与咨询

*主动热情：顾客进店时，应主动问候，微笑服务，询问需求。

*专业咨询：

*耐心听取顾客咨询，对非处方药，应根据顾客症状、体质等因素，正确介绍药品的适应症、用法用量、禁忌症、不良反应及注意事项。

*对处方药，必须凭医师处方销售，并经执业药师或药师审核后方可调配。

*不夸大宣传，不误导消费，不推荐高价药品。

*尊重隐私：尊重顾客隐私，对涉及顾客健康状况等信息予以保密。

2.2药品销售管理

*处方药销售：

*处方审核：执业药师或药师对处方进行审核，重点审核处方的合法性、规范性、用药适宜性（包括适应症、用法用量、配伍禁忌、不良反应等）。对有疑问的处方，应及时与处方医师沟通，不得擅自更改或代用。

*处方调配：审核合格的处方，由药师或药学技术人员按照“四查十对”原则进行调配。

*核对发药：调配完成后，应再次核对无误，并向顾客清晰说明药品的用法用量、注意事项、储存条件等。处方留存按规定年限保存。

*非处方药销售：向顾客正确介绍药品信息，指导合理用药。

*拆零药品销售：按照拆零药品管理规定进行操作，确保称量准确，包装规范，信息完整。

*特殊药品管理：严格按照国家有关规定销售含特殊药品复方制剂等国家有专门管理要求的药品，做好登记。

2.3收银结算

*唱收唱付：清晰告知顾客药品金额，收取款项时唱收，找零时唱付，并请顾客核对。

*准确高效：熟练操作收银系统，确保收款准确无误，提高结算效率。

*票据开具：按顾客要求准确开具发票或购物凭证。

*多种支付：为顾客提供多种支付方式选择，并确保各支付渠道畅通。

2.4药品管理与养护

*即时补货：随时关注货架药品销售情况，及时补充，保持货架丰满。

*效期管理：每日检查药品有效期，对近效期药品及时预警、促销或退换。

*温湿度监控：定时监测并记录营业场所及冷藏、阴凉储存设备的温湿度，确保符合规定。

*质量投诉：对顾客提出的药品质量问题，应立即上报，并按规定程序处理。

2.5顾客退换货处理

*规范处理：按照药店退换货政策及相关法律法规，热情、耐心处理顾客退换货要求。

*原因记录：对退换货原因进行记录分析，不断改进工作。

2.6安全管理

*防盗防骗：提高警惕，注意防范盗窃、诈骗等行为。

*消防安全：确保消防通道畅通，消防设施完好有效。

*用电安全：规范用电，不得私拉乱接电线。

三、营业结束后流程