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餐饮部服务员岗位职责与考核标准

在餐饮行业，服务员是连接餐厅与顾客的核心纽带，其服务质量直接关系到顾客的用餐体验、餐厅的品牌声誉乃至经营效益。明确岗位职责与科学的考核标准，不仅是规范服务行为、提升服务水平的前提，也是激励员工成长、实现餐厅与个人共同发展的关键。本文旨在系统阐述餐饮部服务员的岗位职责，并构建一套务实有效的考核标准，以期为餐饮管理者提供有益参考。

一、岗位职责：清晰定位，权责分明

餐饮部服务员的工作贯穿于顾客用餐的整个流程，从餐前准备到餐后收尾，每一个环节都需细致入微，确保服务的专业性与连贯性。

（一）餐前准备：未雨绸缪，奠定基础

1.环境准备：严格按照餐厅卫生标准，清洁并检查所负责区域的桌面、座椅、地面、餐具、布草等，确保无污渍、无破损、无杂物，营造整洁、舒适的用餐环境。

2.物品备齐：根据当日预订情况及预估客流量，备足开餐所需的各类餐具、杯具、餐巾、调味品、菜单等，并确保其摆放规范、取用方便。

3.设施检查：检查区域内照明、空调、音响、桌椅等设施设备是否完好，如有异常及时上报并协助处理。

4.知识储备：熟悉当日供应的菜品、酒水知识，包括食材构成、口味特点、烹饪方法、推荐搭配及价格等，以便准确向顾客介绍。同时，了解餐厅的促销活动、会员政策等信息。

（二）迎宾与引座：第一印象，至关重要

1.热情迎宾：当顾客抵达餐厅时，应主动上前，面带微笑，使用规范的问候语（如“您好，欢迎光临！”），热情迎接。

2.询问引导：礼貌询问顾客人数、是否有预订等信息，根据餐厅座位情况及顾客需求，合理安排座位，并以规范的手势引导顾客就座。

3.拉椅让座：主动为顾客拉椅，协助顾客入座，并将菜单、水杯等及时递送至顾客手中。

（三）点餐服务：专业推荐，精准记录

1.菜单呈递与介绍：适时向顾客呈递菜单，耐心等待顾客浏览。当顾客需要时，主动、清晰地介绍菜品特色、口味及当日specials，根据顾客的口味偏好、消费预算等因素，提供专业、中肯的点餐建议。

2.准确记录：使用点菜单或点餐系统，准确记录顾客所点菜品、酒水的名称、数量、规格及特殊要求（如忌口、烹饪程度等），复述订单内容，确保无误后及时将订单传递至厨房及吧台。

3.酒水服务：按照标准程序为顾客提供酒水服务，包括展示、开瓶、斟酒等，确保酒水温度适宜、服务规范。

（四）餐中服务：细致入微，及时响应

1.上菜服务：按照上菜顺序及标准，准确、平稳地将菜品端送至顾客餐桌，报菜名，并做适当介绍。注意检查菜品品相及温度。

2.巡台服务：密切关注顾客用餐动态，及时添加茶水、更换骨碟、烟灰缸，清理桌面杂物，确保用餐环境整洁。主动询问顾客需求，对顾客的呼唤或示意要迅速响应。

3.问题处理：如遇顾客投诉或特殊需求（如菜品退换、催菜等），应保持冷静、耐心倾听，在权限范围内予以妥善处理；超出权限的，及时上报领班或经理，并跟进处理结果，向顾客反馈。

（五）结账与送客：完美收官，留下余韵

1.结账准备：当顾客示意结账时，迅速核对账单，确保金额准确无误。根据餐厅规定，提供多种支付方式选择。

2.礼貌结账：呈递账单时，应双手奉上，并耐心解答顾客关于账单的疑问。收款时唱收唱付，当面点清款项，如需找零应及时、准确。

3.热情送客：顾客离席时，主动提醒顾客带好随身物品，感谢顾客的光临，并使用规范的送别语（如“请慢走，欢迎下次光临！”），目送顾客离开。

（六）餐后整理：迅速恢复，备战下轮

1.桌面清理：顾客离席后，迅速清理餐桌，将餐具、杯具、布草等分类送至指定位置清洗消毒。

2.环境复位：擦拭桌面、座椅，检查地面卫生，确保餐位恢复到餐前准备状态，为下一批顾客提供整洁的用餐环境。

3.物品补充：及时补充本区域消耗的餐具、调味品等物品。

（七）其他职责：协作互助，共同提升

1.团队协作：积极配合领班、厨师及其他同事的工作，确保整体服务流程顺畅高效。

2.学习提升：积极参加餐厅组织的各项培训，不断学习新的服务技能、菜品知识及企业文化。

3.安全意识：注意工作区域的消防安全、食品安全及操作安全，发现隐患及时上报。

4.遵守规章：严格遵守餐厅的各项规章制度、服务规范及劳动纪律。

二、考核标准：科学量化，激励导向

考核标准应围绕岗位职责，结合餐厅经营目标与服务理念，力求客观、公正、可操作，既关注工作结果，也重视工作过程与行为表现。

（一）服务质量与规范（权重：35%）

1.仪容仪表：是否符合餐厅规定，着装整洁统一，发型规范，面带微笑，精神饱满。（优：完全符合；良：偶有细微不符；中：基本符合但需改进；差：多次不符合）

2.服务礼仪：是否使用规范的服务用语，语气亲切自然，举止得体，主动热情。（优：始终如一，顾客高度认可；良：大部分时间符合，偶有疏忽；中