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金融行业应急预警应急预案

一、总则

1适用范围

本预案适用于本金融机构因突发事件引发的风险预警与应急响

应工作。涵盖但不限于网络安全攻击、系统故障中断、数据泄露、

金融诈骗、市场异常波动等可能导致业务中断、客户权益受损、声

誉风险暴露或引发系统性金融风险的场景。以某银行曾遭遇的DDoS

攻击为例，事件导致核心交易系统瘫痪近两小时，客户无法完成

转账操作，直接造成日均交易量下降30%,客户投诉量激增。此类

事件必须纳入本预案管控范畴。强调对突发事件的快速识别、分级

评估与协同处置能力，确保在风险萌芽阶段即启动预警机制。

2响应分级

根据事故危害程度、影响范围及本单位风险管控能力，将应急

响应分为四个等级：

(1)一级响应

适用于重大风险事件，如核心系统完全瘫痪超过4小时、敏感

数据遭大规模窃取、引发区域性金融动荡等情况。以某证券公司因

数据库遭勒索病毒攻击导致所有交易账户冻结为参照，事件影响

客户超百万，日均市值蒸发超20亿元，必须由董事会牵头启动一级

响应，协调监管机构、技术服务商及跨部门团队开展全流程应急处

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置。

(2)二级响应

适用于较大风险事件，如系统性能下降50%以上、单日交易错

误率超过5%、发生大规模客户投诉但未造成直接经济损失。某保险

公司曾因第三方支付接口故障导致理赔系统延退12小时，虽未引发

连锁反应，但仍需启动二级响应，由技术部联合业务部门在24小时

内完成修复。

(3)三级响应

适用于一般风险事件，如网络拥堵导致交易延迟、个别客户信

息误操作等。某银行曾因员工误删交易记录导致10笔小额业务异

常，通过内部流程在1小时内完成追溯与修正，适用三级响应标

准。

(4)四级响应

适用于微小风险事件，如系统日志异常、部分页面加载缓慢

等。以某基金公司每日监控系统发现的数次前端代码bug为例，通

过自动化工具修复后无需启动正式响应。

分级原则聚焦于事件对“业务连续性协议(BCP)”的冲击程

度，结合客户影响范围与潜在损失规模，确保资源投入与风险等级

匹配，避免响应过度或不足。

二、应急组织机构及职责

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1应急组织形式及构成单位

应急处置工作由应急指挥部统一领导，下设技术处置组、业务

保障组、客户服务组、风险管控组、舆情应对组五个专项工作组，

各部门按职责分工协同配合。指挥部由总行高级管理层组成，技术

处置组由信息技术部牵头，业务保障组由运营管理部牵头，客户服

务组由个人金融部牵头，风险管控组由风险管理部牵头，舆情应对

组由办公室牵头。

2各部门应急处置职责

(1)应急指挥部

负责全面统筹应急处置工作，决策重大事项，协调跨部门资

源，审批应急预案启动与终止。当发生可能导致系统崩溃或重大声

誉损失的事件时，如某银行遭遇国家级黑客攻击导致核心数据库被

加密，指挥部需在30分钟内完成风险评估，决定是否进入一级响应

状态。

(2)技术处置组

负责应急技术支持，包括系统隔离、病毒清除、数据恢复、备

用系统切换等。某证券公司曾因防火墙被绕过导致交易系统遭篡

改，技术处置组需在1小时内完成安全加固并回滚恶意指令。

(3)业务保障组

负责受影响业务的中断管理，制定临时业务规则，协调资源调

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配。某保险公司曾因数据中心断电导致保单系统停摆，业务保障组

需在2小时内启动代保单服务，确保续期等关键流程不受影响。

(4)客户服务组

负责客户沟通与安抚，处理客户投诉，提供临时解决方案。某

银行曾因ATM机故障引发客户聚集，客户服务组需在1小时内通过

短信、电话及网点公告同步播报处理进度。

(5)风险管控组

负责风险评估与资产损失核算，配合监管机构报告，执行业务

限制措施。某基金公司曾因交易系统错误导致部分份额计算偏差，

风险管控组需在4小时内完成偏差核查并公告修正方案。

(6)舆情