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用电客户服务考核题库汇编

前言

本题库汇编旨在全面提升用电客户服务人员的专业素养、业务能力与服务水平，确保为广大用电客户提供规范、高效、优质的服务体验。题库内容紧密围绕用电客户服务的实际工作场景，涵盖业务知识、沟通技巧、问题处理、政策法规等核心领域，力求全面考察客服人员的综合能力，为客户服务团队的选拔、培训与考核提供科学依据。

一、业务知识与技能

（一）单选题

1.客户咨询新装用电业务时，以下哪项不是客服人员首先需要了解的基本信息？

A.用电地址

B.用电容量估算

C.客户的社会关系

D.用电性质（如居民、商业、工业）

2.当客户反映家中停电，且周边邻居均无此情况，客服人员应首先引导客户检查什么？

A.供电公司官网公告

B.家中总开关及漏电保护器

C.拨打抢修电话

D.小区物业通知

3.在电费查询服务中，客服人员不应主动提供给客户的信息是？

A.当期电费金额

B.历史缴费记录

C.其他客户的用电信息

D.电费缴纳截止日期

（二）多选题

1.客户服务人员在受理用电业务申请时，应遵循的原则包括：

A.一次性告知

B.限时办结

C.首问负责制

D.客户至上

E.推诿拖延

2.以下哪些属于供电服务的“十项承诺”内容范畴？

A.供电可靠率指标

B.停电公告发布渠道

C.业扩报装办理时限

D.电费违约金收取标准

E.客户投诉处理时限

3.当客户对电费金额提出异议时，客服人员恰当的处理方式有：

A.耐心倾听客户陈述

B.直接告知客户电费计算无误

C.协助客户分析用电量构成

D.引导客户通过官方渠道查询详细用电明细

E.若确有疑问，承诺在规定时限内核查并回复

（三）简答题

1.请简述“首问负责制”的定义及核心要求。

2.客户咨询峰谷分时电价政策，作为客服人员，你应从哪些方面进行解答？

3.当系统出现故障，导致无法实时为客户查询电费信息时，客服人员应如何应对？

二、沟通与协调能力

（一）单选题

1.在与客户沟通时，下列哪种做法最能体现尊重客户？

A.频繁打断客户的陈述，急于给出解决方案

B.专注倾听，适时点头回应，表示理解

C.一边听客户说话，一边处理其他工作

D.对客户提出的简单问题表现出不耐烦

2.当客户情绪激动，言辞较为激烈时，客服人员的首要任务是：

A.立即反驳客户的错误观点

B.引导客户冷静下来，了解问题核心

C.直接将电话转接给上级领导

D.默默听客户发泄，不做回应

（二）多选题

1.有效的客户沟通技巧包括：

A.使用专业术语，体现专业性

B.适当使用积极的肢体语言（如面对面沟通时）

C.善于提问，澄清客户需求

D.站在客户角度思考问题

E.确保信息传递准确、清晰

2.当客户的需求与公司现行政策存在冲突时，客服人员可以采取的沟通策略有：

A.耐心解释政策制定的原因和依据

B.完全按照客户意愿办理，不顾及政策规定

C.尝试为客户寻找政策允许范围内的替代方案

D.明确告知客户无法办理，并表示歉意

E.推诿说“这不是我负责的”

（三）简答题

1.请描述一次你成功安抚一位情绪不满客户的经历（可虚拟，但需体现沟通技巧）。

2.在电话沟通中，如何通过声音传递出热情与专业的服务态度？

3.当需要将坏消息（如计划停电）告知客户时，应注意哪些沟通要点？

三、应急处理与投诉应对

（一）单选题

1.接到客户关于线路故障导致停电的报修电话后，客服人员首先应：

A.告知客户抢修人员已出发

B.记录清楚故障地点、现象及联系方式

C.询问客户是否缴纳电费

D.让客户自行联系电力抢修部门

2.对于客户的有效投诉，公司规定的一般处理时限是：

A.一个工作日内答复，五个工作日内处理完毕

B.三个工作日内答复，七个工作日内处理完毕

C.五个工作日内答复，十个工作日内处理完毕

D.无明确时限要求

（二）多选题

1.处理客户投诉的基本原则包括：

A.及时响应原则

B.客观公正原则

C.责任推诿原则

D.解决问题原则

E.记录归档原则

2.下列哪些情况可能引发客户投诉？

A.电费计算错误

B.抢修人员服务态度恶劣

C.停电信息未提前通知

D.营业厅服务人员业务不熟练

E.客户对电价政策理解存在偏差

（三）案例分析题

1.案例：客户王先生致电95598，称其家中本月电费异常偏高，远超出平时用量，怀疑电表计量有问题，情绪较为激动，要求立即派人核查并给予合理解释。

问题：如果你是受理该电话的客服人员，请详细说明你的处理步骤和沟通要点。

2.案例：某小区因计划检修需停电半天，已按规定提前通过多种渠道发布了停电通知。但仍有部分居民表示未收到通知，导致家中冰箱食物变