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银行客户业务员设备操作规程

文件名称：银行客户业务员设备操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于银行客户业务员在日常工作中操作各类设备，包括自助终端、柜员机等。业务员应严格遵守本规程，确保设备操作安全、准确、高效。规程要求业务员具备一定的设备操作知识，熟悉操作流程，遵循规范流程，保证客户信息和银行资产的安全。

二、操作前的准备

1.防护措施

a.操作前，业务员应佩戴规定的制服，确保仪容整洁，佩戴工号牌，以方便客户识别。

b.根据设备操作要求，佩戴必要的防护装备，如手套、眼镜等，以防止意外伤害。

c.操作过程中，如需接触电源，应确保自身及周围环境干燥，避免触电风险。

2.设备状态确认

a.检查设备外观，确保无破损、异响等异常情况。

b.开启设备，检查显示屏、键盘、鼠标等是否正常工作。

c.确认设备连接的网线、电源线等无松动、断裂现象。

d.对自助终端、柜员机等设备，进行初始化或自检操作，确保设备运行正常。

3.环境检查

a.检查操作区域光线充足，无反光、炫光等影响视线的情况。

b.确认操作区域无障碍物，保证操作过程中通道畅通。

c.检查地面平整，无积水、油污等，以防滑倒事故。

d.确保操作区域通风良好，避免因长时间操作导致的缺氧现象。

4.信息安全

a.在操作过程中，注意保护客户隐私，不泄露客户信息。

b.关闭或锁屏离岗，防止他人非法操作设备。

c.操作完成后，对设备进行安全退出，确保数据安全。

5.个人物品管理

a.操作过程中，将个人物品（如手机、钥匙等）放置在指定位置，防止遗失或误操作。

b.操作完毕后，检查个人物品是否随身携带，避免遗落。

6.其他注意事项

a.在操作前，仔细阅读设备操作手册，了解设备功能和操作方法。

b.如遇到设备故障或异常情况，应立即停止操作，并按照规定程序报告上级。

c.加强与其他部门或同事的沟通与协作，提高操作效率。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序

a.业务员接到客户请求后，首先应核对客户身份，确认无误后方可开始操作。

b.根据客户需求，选择合适的设备，如自助终端、柜员机或柜台设备。

c.按照设备操作手册或系统提示，依次进行设备启动、登录、选择业务等操作。

d.在进行资金交易类操作时，应先确认交易金额、账户信息无误，再进行下一步操作。

2.作业方式

a.操作过程中，业务员应保持专注，严格按照操作流程进行。

b.使用设备时，应轻柔操作，避免对设备造成损害。

c.在输入密码或进行敏感操作时，应避免他人窥视，确保操作安全。

d.操作过程中，如需记录信息，应准确记录，不得涂改或删除。

3.异常处置

a.设备出现故障或异常时，业务员应立即停止操作，并通知设备维护人员。

b.对于系统错误或提示，应按照系统提示进行处理，如需人工干预，应及时联系技术支持。

c.在处理异常情况时，如涉及客户资金安全，应立即采取保护措施，如锁定账户、暂停交易等。

d.对于无法立即解决的问题，应记录详细情况，并及时向上级报告，等待进一步指示。

4.操作结束

a.操作完成后，业务员应对设备进行安全退出，关闭电源或锁屏。

b.检查操作区域，确保无遗留物品，如纸张、笔等。

c.向客户确认操作结果，确保客户满意。

d.记录操作日志，包括操作时间、设备名称、客户信息、操作内容等，以便后续查询和审计。

5.文件归档

a.将操作过程中产生的相关文件、凭证等资料进行归档，确保资料完整、可追溯。

b.按照规定期限，对归档资料进行整理和销毁，确保信息安全。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标

a.设备启动迅速，无卡顿现象。

b.显示屏清晰，无闪烁或黑屏情况。

c.响应速度快，操作指令执行准确无误。

d.设备各部件运行平稳，无异常噪音。

e.系统运行稳定，无频繁重启或死机现象。

f.设备温度在正常范围内，无过热迹象。

2.异常现象识别

a.设备启动缓慢，出现卡顿或死机。

b.显示屏出现异常，如闪烁、黑屏、花屏等。

c.响应速度变慢，操作指令执行错误或无响应。

d.设备部件出现异响、震动或过热。

e.系统出现错误提示，如错误代码、警告信息等。

f.设备电源灯闪烁或持续闪烁。

3.状态监测方法

a.观察设备外观，检查是否有破损、变形等物理损伤。

b.监听设备运行声音，判断是否存在异常噪音。

c.观察显示屏，检查画面是否清晰、稳定。

d.检查设备温度，确保在正常范围内。

e.定期进行设备自检，通过系统检测设备状态。

f.关注系统日志，及时发现并处理异