2025年软件项目售后服务协议.docxVIP

2025年软件项目售后服务协议

甲方（委托方/客户方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

联系人：[甲方公司服务联系人姓名]

联系邮箱：[甲方公司服务联系人邮箱]

乙方（服务方/供应商方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

联系人：[乙方公司服务联系人姓名]

联系邮箱：[乙方公司服务联系人邮箱]

鉴于甲方拥有或使用乙方提供的“[软件产品全称]”软件（以下简称“软件产品”），软件产品版本号为[软件版本号]，软件产品注册/购买号为[软件注册/购买号]。为明确双方在软件产品使用期间的服务与支持相关事宜，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1“软件产品”指由乙方开发、许可甲方使用或拥有的，具体名称为“[软件产品全称]”，版本号为[软件版本号]的软件程序及相关文档。

1.2“售后服务”指乙方在本协议有效期内，为保障甲方正常运行使用软件产品而提供的故障排除、技术支持、问题诊断、版本更新（指乙方发布的重要补丁或修复，不包含重大版本升级）等服务。

1.3“软件使用环境”指甲方部署、运行软件产品的内部网络环境、硬件设备、操作系统及其他相关系统。

1.4“重大故障”指导致软件产品核心功能完全丧失或严重损坏，影响甲方主要业务运行的故障。

1.5“紧急故障”指在非工作时间（指甲方标准工作日的非工作时间）发生，对甲方业务连续性构成重大威胁的故障。

1.6“合理期限”指双方根据软件产品及故障的复杂程度，在本协议或相关附件中约定的、乙方应响应或尝试解决问题的时间段。

1.7“服务渠道”指乙方提供售后服务的具体途径，包括但不限于电话支持热线[支持热线号码]、电子邮箱[支持邮箱地址]、在线支持平台[在线平台网址]等。

1.8“首次响应时间”指乙方在收到甲方关于软件产品的服务请求后，开始与甲方进行沟通或处理的时间。

1.9“解决时间”指乙方在首次响应后，针对具体服务请求提供有效解决方案或修复措施，并经甲方确认的时间。

第二条服务内容与范围

2.1乙方在本协议有效期内，向甲方提供以下售后服务：

(a)通过服务渠道受理甲方关于软件产品的技术咨询、使用指导及一般性问题解答；

(b)对甲方报告的软件产品故障进行远程诊断与分析；

(c)在诊断分析的基础上，提供软件产品缺陷的修复方案或补丁，并指导甲方实施；

(d)根据本协议约定，提供软件产品的重要版本补丁更新；

(e)协助甲方解决软件产品与甲方自行开发或使用的、非乙方提供的第三方系统之间的兼容性问题（乙方仅提供合理范围内的指导，不保证完全兼容）；

(f)其他双方在本协议中明确约定的服务。

2.2甲方有权要求乙方提供本协议约定的售后服务，但甲方要求超出本协议约定范围的服务（如：软件产品的新功能开发、定制化改造、重大版本升级等），需另行协商并签订补充协议，相关费用由甲方承担。

2.3本协议项下的服务主要限于软件产品本身及其标准安装环境，不包含对甲方硬件设备、网络设施、数据库系统或其他软件系统的维护服务，除非双方另有书面约定。

第三条服务期限

3.1本协议项下的售后服务期限自甲方完成软件产品的验收之日起[]年/月，至[]年/月[]日止。或自本协议签订之日起[]年/月，至[]年/月[]日止。

3.2售后服务期限届满前[]个月，如甲方有意继续购买售后服务，应提前书面通知乙方，双方可协商续签协议。

第四条服务级别协议（可选，如无SLA则删除此条或写明无）

4.1双方同意，在服务过程中，乙方应遵守以下服务级别承诺（以下简称“SLA”）：

(a)首次响应：对于甲方通过服务渠道报告的软件产品问题，乙方应在[]工作小时内（紧急故障优先）或[]工作小时内（一般问题）给予首次响应。

(b)问题解决：对于确认属于软件产品本身的重大故障，乙方应在首次响应后的[]工作小时内提供临时解决方案或修复措施，或在[]工作小时内提供永久性解决方案；对于一般故障，乙方应在首次响应后的[]工作日内提供解决方案。具体解决时间根据问题复杂程度协商确定。

(c)服务时间：标准服务时间为工作日的[]:00至[]:00。对于紧急故障，乙方应在收到通知后尽快响应，并可根据情况提供7x24小时支持。

4.2乙方承诺将努力遵守SLA，但因非乙方原因（如甲方提供信息不完整、第三方系统故障、不可抗力等）导致的延迟除外。

第五条服务费用与支付

5.1甲方同意按照本协议约定，向乙方支付售后服务费用