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2025年软件维护与支持服务合同

本合同由以下双方于2025年X月X日签署：

甲方（客户）：[甲方公司全称]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系人：[甲方联系人姓名及职务]

联系电话：[甲方联系人电话]

电子邮箱：[甲方联系人邮箱]

乙方（服务商）：[乙方公司全称]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系人：[乙方联系人姓名及职务]

联系电话：[乙方联系人电话]

电子邮箱：[乙方联系人邮箱]

鉴于甲方希望购买并使用乙方提供的[软件产品全称]（以下简称“软件”，版本号[软件版本号]），并希望乙方提供相应的维护与支持服务（以下简称“服务”），双方经友好协商，达成以下协议：

第一条服务范围与内容

乙方同意在本合同有效期内，为甲方部署并使用的[软件产品全称]版本[软件版本号]提供以下维护与支持服务：

1.1错误修正服务：乙方负责接收、确认并修复软件中出现的缺陷或错误。对于甲方通过约定渠道报告的软件缺陷，乙方将在收到报告后[具体时间，例如：2个工作小时]内响应，并根据缺陷的严重程度和影响，承诺在[具体时间，例如：4个工作日]或[具体时间，例如：8个工作日]内提供修复方案或补丁。修复方案或补丁应通过[具体方式，例如：软件更新包、在线热补丁]等形式提供给甲方。

1.2软件更新服务：乙方将定期（[具体频率，例如：每季度一次或每次发布新版本后]）向甲方提供软件的更新，包括但不限于小的功能改进、性能优化、用户界面调整等。乙方将在更新发布前[具体时间，例如：5个工作日]通知甲方，并提供更新说明。甲方有权选择是否接收更新。

1.3安全更新服务：对于已知的软件安全漏洞，乙方将在漏洞公布后[具体时间，例如：4个工作小时]内开始研究，并尽快（[具体时间，例如：24个工作小时]内）向甲方提供安全补丁或修复建议。乙方将确保安全补丁的有效性，并指导甲方进行安装。

1.4技术支持服务：乙方提供以下技术支持服务：

a.通过[具体渠道，例如：专属服务热线、技术支持邮箱、在线支持平台]解答甲方关于软件安装、配置、使用方面的问题。

b.协助甲方诊断和解决在使用软件过程中遇到的典型技术问题。

c.提供[具体内容，例如：标准安装指南、用户手册]等技术文档。

1.5服务对象与范围：本服务适用于甲方在[具体范围，例如：甲方所有办公地点]内部署的、用于[具体目的，例如：甲方内部业务运营]的[软件产品全称]版本[软件版本号]。服务不包括与软件运行相关的硬件故障维修服务，但乙方可以提供硬件选型建议。

第二条服务水平协议（SLA）

2.1服务时间：乙方提供技术支持服务的时间为[具体时间，例如：工作日8:00至17:00（北京时间），法定节假日除外]。对于紧急缺陷（P1级），乙方的响应时间是指接到甲方报告后的工作时间小时数；解决时间是指响应后的工作时间小时数或天数。非服务时间的紧急问题，甲方应联系[紧急联系方式]，乙方的响应时间承诺为[具体时间，例如：4小时]内开始响应。

2.2服务优先级与级别：

a.优先级定义：

*P1（紧急）：导致系统完全瘫痪、核心功能无法使用、业务流程中断的严重问题。

*P2（高）：导致系统部分功能异常、性能显著下降、影响较多用户的问题。

*P3（中）：不影响核心功能、偶发性的小问题或咨询。

*P4（低）：用户提出的改进建议或非关键性信息查询。

b.SLA承诺：

*P1级问题：响应时间[例如：2小时]，解决时间[例如：4小时]。

*P2级问题：响应时间[例如：4小时]，解决时间[例如：8小时]。

*P3级问题：响应时间[例如：8小时]，解决时间[例如：24小时]。

*P4级问题：将在[例如：5个工作日]内响应和处理。

c.优先级的判断由乙方技术支持人员根据问题的影响范围和严重程度初步确定，并报甲方确认。

2.3支持渠道：甲方通过以下渠道联系乙方获取支持：

*服务热线：[乙方服务热线号码]

*电子邮件：[乙方支持邮箱地址]

*在线支持系统：[乙方在线支持系统网址]

第三条服务期限与费用

3.1合同有效期：本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为[具体年限，例如：一年]，至[具体日期]止。合同期满前[具体时间，例如：三个月]，如双方无书面异议，本合同自动续展[具体年限，例如：一年]。

3.2维护期限：乙方提供本合同约定的维护与支持服务的期限为[具体年限，例如：两年]，自甲方软件正式验收合格之日起计算。

3.3服务费用：甲方同意按照本合同约定向乙方支付