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酒店前厅服务流程操作指引

前厅，作为酒店的“脸面”与“窗口”，是宾客抵达后首先接触并留下第一印象的关键区域。其服务质量直接关系到宾客的整体入住体验及酒店的市场声誉。本指引旨在规范前厅服务流程，确保每一位宾客都能享受到专业、高效、温馨且富有个性化的服务体验。

一、服务总则

前厅服务应以“宾客至上，服务第一”为核心宗旨，遵循以下原则：

1.主动热情：积极感知宾客需求，主动提供帮助，展现真诚的服务意愿。

2.专业高效：熟悉业务流程，掌握专业技能，快速准确地完成各项服务操作。

3.礼貌得体：使用规范的服务用语与肢体语言，尊重宾客的文化习惯与个人隐私。

4.细致周到：关注服务细节，预见宾客潜在需求，力求超越宾客期望。

5.灵活应变：针对不同宾客的特殊需求及突发状况，能迅速做出合理反应与妥善处理。

二、岗前准备

1.仪容仪表：

*按酒店规定着装，制服干净整洁，熨烫平整，纽扣齐全并扣好。

*佩戴工牌于指定位置，保持端正。

*发型整齐，男员工发不过耳及衣领，女员工长发需盘起或束起，妆容淡雅得体，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。

2.精神状态：

*调整至最佳精神面貌，保持饱满的热情与积极的心态。

*提前到达工作岗位，做好交接班工作，了解当班重要事项、预订情况、VIP宾客信息及特殊要求。

3.环境与物品准备：

*检查前台区域卫生，确保台面整洁有序，无杂物。

*准备好服务所需物品，如房卡、登记单、笔、计算器、宣传资料等，并确保其充足与完好。

*检查电脑系统、POS机、电话等设备运行是否正常。

三、宾客抵店服务流程

（一）迎宾与问候

1.当宾客步入大堂时，门童（若有）应主动上前，微笑问候：“您好，欢迎光临！”并根据情况提供拉门、协助搬运行李等服务。

2.前台接待员应在看到宾客目光投向自己或宾客走近前台约两米范围内时，主动起身（或点头示意），面带微笑，目光注视宾客，热情问候：“先生/女士，您好！欢迎光临XX酒店！请问有什么可以帮到您？”或“请问您有预订吗？”

（二）预订查询与核对

1.若宾客表示有预订，应礼貌询问：“请问您贵姓？预订时用的是哪位的姓名？”

2.根据宾客提供的信息，快速、准确地在酒店管理系统中查询预订记录。

3.找到预订后，与宾客核对关键信息：“先生/女士，您好，查到您的预订了，是X月X日至X月X日，共X晚，预订的是XX房型，对吗？”同时确认预订时的特殊要求。

（三）无预订宾客接待

1.对于无预订的散客，应首先表示欢迎，然后询问：“请问您需要什么样的房型呢？我们目前有XX房型可供选择，价格分别是……”

2.简要介绍各房型特点及当日房价（含服务费及税项），根据宾客需求推荐合适的房型。

3.若酒店客房已满，应礼貌致歉，并可根据情况推荐同集团或周边合作酒店，体现服务的延续性。

（四）入住登记办理

1.证件核对与信息登记：

*请宾客出示有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等国家规定的有效证件）。

*双手接过证件，仔细核对证件照片与宾客本人是否相符，证件是否在有效期内。

*根据证件信息及预订信息，在酒店管理系统中为宾客办理入住登记，准确录入宾客姓名、性别、出生年月、证件号码、国籍、家庭/公司地址、联系电话等信息。

*请宾客在登记单上签字确认（若为电子登记，则引导宾客完成电子签名）。

2.房型与房价确认：再次与宾客确认所入住的房型、房价、入住天数及离店日期。

3.押金收取：

*根据酒店规定及宾客消费情况，清晰告知宾客所需缴纳的押金金额。

*提供多种支付方式供宾客选择（现金、信用卡、移动支付等）。

*若使用信用卡预授权，需规范操作，打印预授权单请宾客签字确认。

*收取现金押金后，应开具押金收据。

4.房卡制作与发放：

*为宾客制作房卡，确保房卡信息准确无误（房号、有效期等）。

*将房卡、押金收据（若有）、身份证件一并双手递还给宾客，并说：“先生/女士，这是您的房卡和证件，请收好。您的房间号是XXX，在X楼。”

5.入住信息告知与引导：

*告知宾客电梯位置、早餐时间与地点、酒店Wi-Fi名称及密码。

*简要介绍房间内主要设施设备及服务项目，如：“房间内提供免费矿泉水、咖啡和茶包，您可以按需使用。”

*询问宾客是否需要协助搬运行李：“请问需要帮您把行李送到房间吗？”

*最后，微笑道别：“祝您入住愉快！”或“希望您在我们酒店住得舒心！”

四、住店期间服务流程

（一）问询服务

1.当宾客前来问询时，应立即停下手中非紧急工作，主动问候并专注倾听。

2.对于能够立即回答的问题，应清晰、准确、耐心地给予解答。

3.对于不确定或无法独立解答的问题