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机场地勤人员操作流程培训资料

前言：地勤工作的核心价值与基本准则

机场地勤工作是保障航空运输安全、顺畅、高效运行的关键环节，直接关系到旅客的出行体验与航班的正常起降。作为地勤人员，我们不仅是机场运行的执行者，更是航空公司服务品质与机场形象的直接展现者。本培训资料旨在系统梳理地勤各主要岗位的标准操作流程，强化安全意识与服务理念，确保每一位从业人员都能清晰掌握岗位职责、规范操作行为、提升应急处置能力。

本资料的核心在于“安全第一，服务至上，流程规范，协同高效”。所有操作均需严格遵守民航法律法规、公司规章制度及行业标准。在实际工作中，应始终保持高度的责任心与敏锐的观察力，将理论知识与实践经验相结合，灵活应对各类复杂情况。

第一章：旅客服务核心流程

1.1值机服务与行李托运

值机服务是旅客抵达机场后接触的首个关键环节，其效率与质量直接影响旅客的整体出行感受。

1.1.1岗前准备与环境检查

每日上岗前，应提前到达工作岗位，检查值机柜台设备是否正常运行，包括电脑系统、打印机、身份证阅读器、行李秤等。确保柜台区域整洁有序，必要的宣传资料、表单、胶带、行李标签等物品准备充足。同时，需调整至良好的精神状态，统一着装，佩戴工牌，做好迎接旅客的准备。

1.1.2旅客接待与信息核对

当旅客来到柜台时，应主动微笑问候，使用规范服务用语。首先，礼貌询问旅客的目的地与航班信息。随后，核对旅客有效身份证件（国内航班通常为身份证、护照等；国际航班需核对护照、签证及其他所需文件），确保证件在有效期内且与旅客本人相符。同时，通过系统查询航班信息，确认航班号、日期、目的地等是否准确，留意航班是否有延误、取消或gate变更等特殊情况，并及时告知旅客。

1.1.3座位选择与登机牌办理

根据旅客需求，在系统允许范围内协助选择合适座位。对于特殊旅客（如老、弱、病、残、孕、携带婴幼儿的旅客），应优先安排其方便的座位。确认座位后，准确打印登机牌，并仔细核对登机牌上的旅客姓名、航班号、日期、登机口、座位号、登机时间等关键信息，确保无误后将登机牌交予旅客。

1.1.4行李接收与检查

询问旅客是否有托运行李。接收托运行李时，首先检查行李外观是否完好，有无破损、拉链损坏、轮子脱落等情况。如有明显破损，应请旅客确认，并在行李牌上注明或建议旅客进行行李包装加固。随后，引导旅客将行李放置于行李秤上，确保行李重量不超过该航班、该舱位的免费托运行李额度。对于超重行李，需按规定向旅客说明超重费用及支付方式。

1.1.5行李标签粘贴与信息录入

根据航班信息，准确打印行李标签。行李标签上应包含目的地机场代码、航班号、日期、旅客姓名或票号等关键信息。将行李标签牢固粘贴于行李的显著位置（通常是提手处或侧面），确保不易脱落。同时，将行李信息准确录入系统，确保与旅客信息、航班信息关联无误。对于联程航班的行李，需确认是否直挂至最终目的地。

1.1.6特殊行李处理

对于易碎品、精密仪器、贵重物品等，原则上建议旅客随身携带。如旅客坚持托运，需请旅客在“易碎物品”等相应标识上签字确认，并告知相关风险。对于超大、超重行李（超出普通行李尺寸和重量限制的），需指引旅客至专门的超大行李柜台办理，并协助进行特殊处理和装载安排。对于含有锂电池的行李，需严格按照民航局规定执行，禁止托运的锂电池必须由旅客随身携带，并确保其处于关闭状态且做好绝缘保护。

1.1.7交接与送别

完成值机与行李托运手续后，将登机牌、有效身份证件、行李提取联（如有）一并交还给旅客，并清晰告知旅客登机口位置、登机时间及行李提取提示。提醒旅客留意机场广播和航班信息显示屏，以免耽误行程。最后，微笑送别旅客，使用“祝您旅途愉快”等礼貌用语。

1.2登机口服务与旅客登机

登机口服务是保障旅客有序、准确、及时登机的重要环节，直接关系到航班的正点率。

1.2.1航班信息确认与准备

在航班预计登机时间前，需提前到达指定登机口。通过系统确认航班号、目的地、机型、预计登机时间、预计起飞时间、登机口编号等信息，并与航班信息显示屏上的内容进行核对，确保一致。准备好登机所需的设备和物品，如登机扫描枪、登机牌、舱单、特殊旅客通知单、广播词等。

1.2.2旅客引导与秩序维护

在登机口区域清晰设置引导标识，如“在此排队”、“头等舱/公务舱优先通道”、“特殊旅客通道”等。当旅客开始聚集时，应主动引导旅客按序排队，维护好登机口区域的秩序，避免拥挤和混乱。对于老、弱、病、残、孕等特殊旅客，应优先安排其在指定区域休息等候，并提供必要的帮助。

1.2.3登机信息广播与提示

按照规定的时间节点，通过登机口广播系统进行登机信息广播。广播内容应包括航班号、目的地、登机口、开始登机时间、登机顺序（如优先旅客、经济舱前排、经济舱后排等）。广播语言应清晰、准确、亲切，必要时可使用双语