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车辆返修制度

[模版仅供参考，切勿通篇使用]

为了保证一次修复率及提高客户满意度，现针对返修车辆特

制定本规定。

1、返修分为：自返、内返、外返，其分别定义为：

自返：作业人在作业完毕后签字交与班组长，经班组长检查

发现不合格，则该情况属于自返；内返：A:班组维修完毕交车给

检验后，检验发现车辆不合格，返回车间重新修理；B:检验交车

给业务后，业务发现车辆不合格，返回车间重新修理，以上两种

情况属于内返。

外返：客户车辆出厂后,发现报修故障没有解决，返厂后经

技术总监或检验员鉴定后，认定属于没有解决的故障，则属外返。

2、管理措施：

（1）、自返：班组长自检发现不合格，在《自返记录统计表》

上做好相应的自返记录，并每天向检验员汇报自返记录。检验员

每周一前提交自返记录，并在周一例会上宣布上周统计结果，并

张贴公示。

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（2）、内返：检验员在对班组完工车辆检查时，发现存在不

合格的项目，或者业务前台发现没有解决客户报修故障，将车返

回车间时，检验员在《内返记录统计表》上统计内返记录。检验

员在每周一前提交内返记录，并在周一例会上宣布上周统计结果，

并张贴公示。

（3）、外返：维修顾问或者客户管理专员在接到客户有关维

修质量的投诉后，完整填写《客户抱怨处理单》，并交车间技术

总监，由技术总监判断该车是否属于返修（技术总监不在则由检

验员鉴定）。如果鉴定该车是属于返修，则由车间调度将该车安

排给上次作业班组维修，由检验员填写《外返记录统计表》。在

作业完毕后班组长在《客户抱怨处理单》上签字。外返统计结果

在每月售后服务例会上宣布统计结果，并张贴公示。尤其注意，

外返车辆生产部一定要优先安排维修。

（4）、检验员会同车间管理人员以及技术总监，对每一次返

修的记录进行分析，并针对产生返修的根本原因，提出解决方案。

每周三向服务经理提交上周的改善报告。

3、处罚办法：

自返：班组长发现自返后，当场对作业人处以罚款10元，

被罚款人当天内上交给班组长。收缴款项由各班组自行保管。如

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果发现班组长对自返隐瞒不报的情况，则对班组长处以50元/

次的罚款。

（1）、内返：检验员对产生内返车辆的班组处以20元/次的

罚款，班组长于当天内上交给检验员。收缴款项由检验员保管并

建立帐目。

（2）、外返：一旦由技术总监或者检验员确定属于外返车辆，

对该车承修班组处以50元/罚款，班组长于当天内上交给检验员。

收缴款项由检验员保管并建立帐目。

（3）、对于逾期没有上交的罚款，按照每天递增的方式来计

算，比如处罚金额为50元，第四天应上交50*4＝200元。

4、奖励办法：

每月评选返修台次最少的班组及个人，对外返及内返台次总

数最少的班组直接奖励班组200元；对自返总数最少的个人直接

奖励100元。奖金于每月公布返修统计结果后兑现。

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