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养老机构服务流程规范手册

前言

本手册旨在规范养老机构各项服务流程，确保为入住老年人提供专业、安全、温馨、持续的照护服务。全体员工应认真学习并严格遵照执行，以提升机构整体服务质量，保障老年人的生活品质与权益。本手册将根据实际运营情况及行业标准适时修订。

第一章入住服务流程

1.1入住咨询与评估

1.咨询接待：由前台或指定咨询人员负责，热情接待来访老年人及家属，详细介绍机构概况、服务内容、收费标准、房间类型、设施设备及规章制度。主动了解老年人及家属的初步需求，并提供真实、准确的信息。

2.初步评估：在老年人及家属同意的前提下，由专业评估人员（如护士、社工或照护主管）对老年人的身体状况、认知能力、日常生活自理能力、精神心理状态、既往病史、用药情况、饮食偏好及禁忌、家庭支持系统等进行初步了解和评估。此过程注重保护老年人隐私，态度应温和、尊重。

3.评估报告与服务建议：根据初步评估结果，形成书面评估报告，提出初步的照护等级建议及个性化服务方案，与老年人及家属进行充分沟通，解答疑问，共同探讨并确认。

1.2入住手续办理

1.材料准备与审核：指导老年人及家属准备并提交必要的入住材料，包括但不限于：身份证明、健康体检报告（近期）、病历资料、医保卡复印件、监护人或联系人信息及授权委托书（如需）等。工作人员对材料的完整性和真实性进行审核。

2.合同签订：审核通过后，与老年人（或其法定监护人/代理人）签订正式的《养老服务合同》及相关附件，明确双方的权利与义务、服务内容、收费标准、期限、退住条款等。合同条款应清晰易懂，工作人员需对重要条款进行解释说明。

3.费用缴纳：按照合同约定，办理相关费用的缴纳手续，开具票据。

4.床位确认与房间准备：根据老年人及家属的选择和实际情况，确认入住床位，并通知相关部门（如客房部）对房间进行清洁、消毒，按照约定准备必要的生活用品和设施。

1.3入住引导与环境适应

1.入住引导：由专人（如护理员或社工）引导老年人及家属进入已准备好的房间，介绍房间内设施的使用方法及注意事项。

2.机构环境熟悉：带领老年人及家属熟悉机构内的公共活动区域、餐厅、医务室、卫生间、消防通道等重要场所，介绍各区域功能及相关规定。

3.人员介绍：向老年人介绍其责任护理员、楼层主管、医生、护士等主要照护人员，帮助建立初步联系。

4.物品清点与安置：协助老年人及家属整理个人物品，进行妥善安置。

第二章日常生活照料服务流程

2.1助餐服务流程

1.订餐与备餐：根据老年人的饮食医嘱、口味偏好及特殊需求（如糖尿病餐、低盐低脂餐、流食等），提前收集订餐信息，由营养厨房进行科学配餐和制作。确保食材新鲜、卫生，营养均衡。

2.送餐服务：按时将餐食送至指定地点（房间或餐厅），注意保温。送餐时核对老年人信息，礼貌问候。

3.进食协助：

*对于能够自主进食的老年人，提醒其用餐，提供必要的餐具辅助。

*对于需要协助进食的老年人，护理员应耐心细致，根据老年人的进食能力选择合适的喂食方式和速度，避免呛噎、误吸。

*对于吞咽困难的老年人，严格按照医嘱提供特殊饮食（如鼻饲），并规范操作。

4.餐后清洁：协助老年人清洁口腔、擦拭嘴角，整理餐具，清理餐余垃圾。观察老年人进食后的反应。

2.2助洁服务流程

1.个人清洁：

*晨间护理：协助老年人进行口腔清洁（刷牙或漱口）、面部清洁、梳头、协助如厕、整理床单位等。

*晚间护理：协助老年人进行口腔清洁、面部及手足清洁、协助如厕、热水泡脚（根据身体状况）、整理床单位等。

*定期清洁：根据老年人情况及机构规定，定期协助老年人洗头、剃须、修剪指（趾）甲。

2.环境清洁：每日对老年人房间进行清洁打扫，包括地面清扫拖拭、桌面擦拭、开窗通风、垃圾清理等。定期进行床单位更换、消毒，保持室内空气清新、环境整洁、物品摆放有序。尊重老年人的生活习惯，清理个人物品时需征得同意。

2.3助浴服务流程

1.准备工作：评估老年人身体状况，确认是否适宜沐浴。准备好浴盆/淋浴设备、水温计、沐浴用品、干净衣物、毛巾、防滑垫、座椅等。调节适宜的室温及水温（水温一般控制在38-40℃）。

2.沐浴过程：

*协助老年人进入沐浴区域，注意安全，防止滑倒。

*根据老年人的自理能力，提供适当协助，或完全帮助进行全身清洁。清洁顺序合理，动作轻柔。

*沐浴过程中密切观察老年人的面色、呼吸等情况，如有不适立即停止。

3.沐浴后护理：用毛巾轻轻擦干老年人身体，特别是皮肤褶皱处，涂抹润肤露。协助老年人穿好干净衣物，梳理头发。将老年人安全转移至床上或座椅上休息。

4.清洁整理：清洁沐浴区域，更换脏水，归置用品。

2.4助行与体位转移服务流程

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